Адміністратор — це перший представник клініки, якого бачить пацієнт і саме з його роботи формується перше враження пацієнта про клініку. Більше того, вміло налаштований підхід до роботи адміністратора може вирішити більшість проблем до їх появи. Як? На власному прикладі розповідає Філіп Дмитрійчук, адміністратор у клініці ЛАОДЕНТ, м. Чернівці.
“Коли приходить первинний пацієнт я даю йому заповнити анкету, але в електронному вигляді, на планшеті. Таку анкету я створив у Шаблонах документів. Пацієнтам подобається, що анкета не паперова, а ми одразу додаємо всю потрібну інформацію про пацієнта у його картку ще до того як його забирають на прийом. Ми також додаємо інформацію про хобі та інтереси. Це зроблено для того, щоб лікар одразу мав спільну тему для розмови з пацієнтом якщо треба розрядити обстановку.”
“Лікар у кінці візиту створює акт виконаних робіт і показує його пацієнтові знову ж таки на планшеті. Даний акт йде в історію лікування у вигляді етапу, куди лікар також додає деталізований опис візиту. Таким чином кожний рух пацієнта в нас фіксується у Cliniccards.”
Філіп також відмітив пʼять функцій Cliniccards, які постійно використовуються у роботі клініки:
1️⃣ ”В розкладі я налаштував виділення кольором коментаря до візита пацієнта, це дуже зручно адже ти завжди звертаєш на нього увагу і не пропустиш важливу інформацію. До кожного візита пацієнта обовʼязково є коментар.”
2️⃣ “Я створив шаблон рекомендацій пацієнту від лікаря. Тепер лікар не втрачає час на описування кожного візита і написання схожих рекомендацій різним пацієнтам.”
3️⃣ “До того ж все зберігається в Cliniccards, що додає контролю і ясності. Наприклад, головний лікар завжди може подивитись, що пацієнту порекомендував хірург.”
4️⃣ ”Ще у візитах, якщо в процесі роботи з пацієнтом щось сталось чи йому щось не сподобалось ми додаємо примітку і пишемо детальний опис ситуації. Це створюється для внутрішньої комунікації між лікарями, пацієнти цього не бачать, асистенти теж. Це діалог для лікарів. Щоб для пацієнта було однакове відношення в незалжності який лікар його приймає — постійний чи новий.”
5️⃣“ Зробили прайс на іншій мові, тому що бувають іноземці. Я просто даю акт на їх мові, для них це набагато приємніше ніж якось його перекладати. “
Окрему уваги у клініці приділили налаштуванню СМС-розсилки. “В нас є нагадування за день до візиту з можливістю підтвердження і більше 90% пацієнтів підтверджують візит самі, навіть старші люди, їм це навпаки цікаво і приємно. Також через 6 місяців після гігієни приходить нагадування, що ми рекомендуємо прийти на огляд. Більшість людей вдячні, що про них памʼятають і одразу записуються. Так само нагадування з днем народження.”
“Це ніби дрібниці, але пацієнтам дуже приємно. Такі нагадування допомагають повернути пацієнта в клініку. “
Адміністратор додаючи та фіксуючи всі дрібниці закриває дуже багато питань спілкування лікаря та пацієнта, тому що і пацієнту комфортно, адже лікар знає про що говорити, як розслабити пацієнта і лікарю, тому що йому не потрібно ламати голову над підходом до пацієнта. Увага до таких дрібниць формує сервіс клініки.
“Зазвичай як відбувається в клініці, адміністратор записав пацієнта на візит і все, на цьому робота закінчилась, але він теж має час дати анкету, проконтролювати, допомогти, щоб пацієнт записав цю анкету правильно, все зафіксувати в картці, щоб лікар не втрачав час і найголовніше щоб він не відволікався від роботи. ЛІкар не має думати чи заповнив пацієнт анкету, чи проконтролював це адміністратор, він знає, що коли відкриває картку там є вся інформація.
