Задоволені вашими послугами пацієнти не стають автоматично постійними і лояльними. Для цього з ними треба правильно вибудовувати відносини та встановлювати контакт на емоційному рівні.
Як зробити, щоб пацієнти поверталися до вас після першого візиту? У цьому матеріалі, засновник Solonko Sovyak Dentistry Мирослав Солонько ділиться порадами з власного досвіду.
Дотримуючись підходу і порад Мирослава, ви зможете справляти дуже круте враження на ваших пацієнтів та показувати їм, що клініка піклується про них. А це в свою чергу створює найкращий рівень сервісу.
Перший візит пацієнта в клініку — вирішальний.
Обов'язково розробіть протокол первинної консультації. Адже саме на ній формується враження пацієнта про клініку і приймається рішення щодо подальшого лікування.
Робіть первинним пацієнтам фотопротокол та панорамні знімки.
Вони детально покажуть пацієнту, яка в нього ситуація з кожним зубом. У нашій клініці це все ми скидаємо в картку пацієнта у Cliniccards. Там дані структуровані і їх легко знайти.
Запропонуйте каву або чай.
Якщо немає можливості одразу завести пацієнта в кабінет, запропонуйте каву або чай, з таких дрібниць формується сервіс і саме так пацієнт розуміє, що Ви дійсно про нього піклуєтесь і зацікавлені в ньому.
Анамнез має залишити приємне враження.
Потім стадія анамнезу, лікар ставлять запитання за заздалегідь розробленою формою. Це має займати до 15 хвилин. Важливо — не садіть пацієнта одразу в крісло. Спілкуйтеся за столом, спокійно, інколи жартуйте. Нехай у пацієнта складеться приємне враження від розмови.
Складіть зубну формулу.
Тепер, коли пацієнт розслаблений можна пройти в крісло і скласти детальну зубну формулу за панорамою та фотопротоколом. Покажіть пацієнту знімки, нехай він усе побачить на власні очі. Таким чином він буде довіряти отримує підтвердження слів лікаря.
Сформуйте план лікування.
Детально опишіть кожну проблему, показавши її на фото, поясніть де і що потрібно зробити і паралельно додайте маніпуляції. Таким чином Ви будете розмовляти з пацієнтом на одній мові і зможете прийти до повного розуміння щодо подальшого лікування.
Використовуйте шаблони планів лікування.
Щоб зекономити час собі і пацієнту складіть шаблони планів лікування. У них має бути заготовлений кожен етап, який має пройти пацієнт. А також коментарі та юридичні дані, які потрібно підписати. Це дасть Вам можливість не скаладати величезні плани заново, а вносити ситуативні правки у вже готовий шаблон.
Зробіть для кожного пацієнта стилізовану презентацію.
Така презентація може містити всі фото, панораму, кожний етап лікування за планом та зубну формулу. Пацієнт отримує ще одне підтвердження високого рівня сервісу та лікування у клініці, адже кожен клінічний кейс — це справжнє дослідження.
Підтвердіть план з пацієнтом.
Коли формування плану закінчується, перевірте з пацієнтом правильність плану лікування. Важливо, щоб було розуміння необхідності кожного етапу лікування і повне порозуміння. Деякі речі пацієнти просто не говорять, тому завжди просіть про зворотній звʼязок.
Такий підхід створює у пацієнта інтерес, адже первинна консультація не нудна. Пацієнт отримує детальний і крутий аналіз своєї клінічної картини. Важливо постійно підтримувати контакт і детально розповідати про кожен етап лікування.
Після консультації пацієнт отримує великий пакет документів, всі фото, план лікування, зубну формулу. Багато хто каже, що так багато інформації про себе ще не дізнавалися.
Це все справляє дуже круте враження, пацієнт бачить, що клініка так піклується і створює найкращий рівень сервісу.
