Щодня ми спілкуємося з власниками клінік, лікарями, адміністраторами й зубними техніками та обмінюємося корисним досвідом з користувачами Cliniccards.
Сьогодні своїм досвідом із нами поділиться Арсен Паращук — керівник клініки «Студія 32», яку вони з дружиною, лікарем-ортодонтом Софією Паращук, заснували у 2009 році в Тернополі.
Ви — не стоматолог. Розкажіть, як ви опинилися в стоматології?
Я просто хотів допомогти дружині. Я захоплювався тим, як вона віддається роботі й турбується про пацієнтів. Але їй потрібна була допомога, бо крім безпосереднього лікувального процесу на неї падав величезний обсяг інформації.
Тоді я працював у великій шинній компанії, і спочатку мені вдавалося поєднувати допомогу дружині з основною роботою. Але згодом довелося покинути роботу, якій я присвятив 14 років. Клініка розширювалася, і процесів ставало все більше, а для мене було надважливо все систематизувати й налагодити. Тож із 2014-го року я повноцінно присвятив себе управлінню клінікою.
У нас такий тандем: на дружині — уся медична справа, на мені — цифри. Вона каже, що їй потрібно, а я здійснюю прорахунки. Часто лікарі думають, що через високу ціну не зможуть продати послугу пацієнтам, і через це відмовляються від кращої технології лікування. А мою дружину ціна не цікавить: головне — щоб пацієнти отримали послуги найвищої якості!
Чи допоміг вам у керуванні клінікою ваш управлінський досвід із минулої компанії?
Той досвід дав мені зрозуміти, що Україна велика, і в різних регіонах люди різні ментально. Відповідно й тенденції продажу в різних регіонах відрізняються: те, що спрацює в Києві, може не спрацювати в іншому місті. Тож потрібно шукати свій підхід до роботи з пацієнтом, як з клієнтом.
Наприклад, у тернополян є більше часу походити різними стоматологіями та порівняти ціни. Шкода, що часто вони керуються тільки ціною, а не підходом до лікування. Вони думають, що отримають той самий результат, варто лише знайти, де дешевше. Але це не так. Людина може відвідати 5 різних стоматологій і отримати 5 різних підходів, 5 різних цін, і звичайно, 5 різних результатів.
На жаль, людям бракує усвідомленності та жаги до саморозвитку. Це й не дивно: можна сказати, що масово чистити зуби ми почали лише після 90-х завдяки компаніям Blend-a-med і Colgate. Та навіть зараз люди не роблять це правильно. Легше навчити правильно чистити зуби восьмирічну дитину, ніж дорослого. Іноді тільки ціною втрати зуба — але в кожного свій шлях усвідомлення.
У роботу вашої клініки закладено дуже цікаву філософію та підхід до роботи з пацієнтами — розкажіть про це, будь ласка.
Наш підхід простий: оскільки кісткова система формується до 25 років, наше завдання на цей час – виставити комфортний прикус, допомогти йому краще сформуватись, якщо того вимагає клінічна картина. Нажаль в Україні більшість людей пропускають цей період. А потім приходять років у 40, коли вже немає 5–6 зубів, і скидають ці проблеми на стоматолога. Тому зараз вся стоматологія зосереджена на імплантології, складній ортопедії – там, де зуба вже немає, тобто на інвалідності. Як співвласнику клініки мені це вигідно, проте як батьку трьох дітей, мені б не хотілося, щоб мої діти з цим стикнулися.
Я вважаю, що краще працювати зі здоровими зубами — робити якісну гігієну, навчити пацієнта вчасно відвідувати лікаря, дати пацієнту орієнтир, як правильно дбати про здоров’я. Мені здається, що на це є великий запрос, і у того, хто побудує цей місток з пацієнтом, не буде конкуренції. Крута клініка має хвалитися пацієнтом, який обслуговується в ній роками, і не має жодного імпланта. Оце – крута клініка!
Як ви прийшли до цього розуміння?
Я почав цікавитися, як різні країни підходять до збереження стоматологічного здоров’я своїх громадян. Виявилося, що навіть круті за економічними показниками країни не обов’язково цим займаються.
Надзвичайно доглянутими є, наприклад, швейцарці. Можна подумати, що це через високий рівень достатку, але насправді річ у дещо іншому. У Швейцарії за стоматологічне лікування пацієнтів до 25 років платить держава. Тобто люди не витрачають кошти, але у них є зобов’язання регулярних візитів до стоматолога, доходить навіть до штрафів чи взагалі до зняття із програми у разі недотримання умов. Зауважте, Швейцарія — єдина країна, в якій ортодонтія входить у соцпакет до 18 років, тому у швейцарців найсиметричніші обличчя у світі. Для порівняння: за статистикою середній вік першого випадіння постійного зуба у Швейцарії — 42 роки, а в Україні — 18.
Отже, багато залежить від того, як побудована система. Неможливо одній клініці самотужки покращити здоров’я всіх українців. Як би там не було, стоматологія — це бізнес, компроміс грошей і медицини. Але нам, українцям, зараз треба зосередитися на дітях. На відміну від 90-х ми вже маємо стоматологічну інфраструктуру, але звички у людей ті самі, вони важко змінюються. Тому треба брати приклад із Швейцарії і зосередитись на здоров’ї покоління, що підростає.
Але наскільки вигідно для клініки ростити здорових пацієнтів «з нуля»?
Якщо це буде масово — буде вигідно. Але через людську лінь поки що нам вдається доєднати до такої системи лише 20–25% пацієнтів. Чомусь покупка машини за 30 тисяч доларів багатьма розглядається нормально, а от зробити зуби за 10 тисяч — це вже проблема. При цьому машина може помінятися багато разів за життя, а зуби – одні назавжди. Виходить, що люди неправильно розставляють пріоритети. Тобі змалку дають «машину», щоб ти доїхав на ній до кінця життя — тож як насправді ти маєш дбати про неї?
Так, в імплантології зосереджені великі суми. Але там і великі витрати. До того ж, один хірург може поставити імпланти 2–3 пацієнтам в день, а професійних гігієн можна зробити 10. Тож, якщо працювати на випередження в таких масштабах, можна отримати навіть кращий результат з прибутковості.
Повернемося до Швейцарії. Чому вони витрачають гроші на громадян до 25 років? Щоб потім зекономити. Бо здоровий громадянин – це громадянин, який працює більше та платить податки. Тобто держава думає про гроші і отримує їх. Це – правильний цикл. А у нас – кожен сам за себе.
А чи є сенс переходити на таку систему клініці, яка вже вибудувала свої процеси так, щоби переважно працювати з пацієнтами, у яких вже є серйозні проблеми? І якщо є, то як це зробити?
Я ставив такий експеримент над тими, хто працює з Cliniccards: спочатку питав, які послуги своїх клінік вони вважають топовими, а потім просив відкрити звіт Виконані роботи. Найпоширенішою відповіддю було – імплантологія чи ще щось подібне. Як же мені подобалося бачити реакцію власників, коли у звіті виявлялося, що насправді це – гігієна, або мала фотополімерна пломба! Тобто маленькі, але постійні суми, на які майже не звертають уваги, насправді формують топ по прибутку.
Ділюся лайфхаком. Якщо треба підняти ціни – відкрийте Виконані роботи, подивіться 10 пунктів, які приносять найбільший вал і першочергово змініть ціну на них. Ви одразу матимете результат.
До 2017 року мені доводилося робити весь аналіз клініки в Excel. Cliniccards полегшив мені роботу: дозволив об’єднати всю інформацію і провести чітку аналітику структури бізнесу. Тому особисто для мене Cliniccards — це систематизація всіх процесів. Першочергово – доходів і витрат, тобто всієї управлінської складової. А також систематизація накопичених медичних знань. Головне – все охопити й інтегрувати у клініці — це вимагає найбільше зусиль. До того ж, ви так стрімко розвиваєтесь, що тепер вже я за вами не встигаю!
Як ви інтегруєте оновлення в роботу клініки?
Поелементно. Один елемент ввели — закріпили. Ще один ввели — закріпили. Лише так. Чим більша структура клініки, тим більше їй потрібен інструмент контролю, і тим більше часу йде на його впровадження. Сliniccards дає мені все це.
Я чув історії, як люди, користуючись Cliniccards, замовляли аудит своєї клініки за 3 тисячі доларів. Як на мене це — нерозуміння, з яким продуктом вони мають справу. Можна сказати, вони платять аудитору за те, щоб він просто показав, як користуватися Сliniccards (сміється).
Ви встановили стандарти. І тепер фактично всі працюють у цій площині. Cliniccards – це macOS в стоматології.
У нас є багато кейсів, коли клініки починають працювати в Cliniccards і суттєво зростають за пів року чи рік. Як ви вважаєте, чому?
Ви ж самі знаєте відповідь – тому що ви забираєте з них рутину. Лишається більше часу, щоб подумати, проаналізувати, можна приймати швидкі рішення, чітко бачити, звідки приходять гроші і куди витрачаються. В Cliniccards у мене все зібрано, наче в одній руці. Я став спокійнішим, бо все контролюю.
Медична галузь – вся, не тільки стоматологія – зараз віддана ринковому бізнесу. Це добре з тієї сторони, що є конкуренція, є ріст, люди вкладають гроші, і я цим приємно надихаюся. Мені подобається ентузіазм лікарів, але потрібно більше управлінців — на управлінському рівні стоматологія, на жаль, ще кульгає. А також потрібен більший контроль зі сторони держави, бо об’єктивно пацієнт не може оцінити якість лікування, тільки емоційну складову. А в усьому іншому, мені здається, все добре. От би тільки перемога пошвидше.
Чи є у вас практична порада для тих, хто планує відкривати свою клініку?
Я би радив власникам клініки перекладати свої управлінські обов’язки на окремого працівника. Якщо ви поставите людину робити цей рутинний процес, то зможете ефективніше керувати і більше заробляти.
Я така людина: роблю структуру, щоб вона працювала без мене — так і має бути. Відносьтеся до клініки насамперед як до бізнесу. Клініку треба будувати так, щоб її можна було продати.
Ще я раджу всім власникам: пропрацьовуйте Cliniccards більше – можливості шикарні! Але не робіть все одразу, робіть поелементно. Користуйтеся Складом — складський облік першочерговий у стоматологічному бізнесі, і в Cliniccards він класний. Дехто навіть не знає, що одна товарна одиниця відноситься як до певної категорії товару, так і до певної категорії витрат – це дуже зручно для управлінського обліку, спробуйте!
А Cliniccards хочу побажати продовжувати в тому ж дусі! Мене вражає, що ви прислухаєтесь до користувачів і впроваджуєте побажання. Сiniccards — це як колективний досвід користувачів. І хоча, мені здається, 90 відсотків користувачів все-таки ще недостатньо розуміють справжню цінність і можливості цього продукту, я бачу дуже позитивну динаміку та впевнений, що в майбутньому ми будемо не гірше за Швейцарію, зокрема завдяки Cliniccards!
Дивіться повне інтерв'ю з Арсеном на ютуб-каналі Cliniccards за посиланням.
