Команда Cliniccards любить подорожі, і сьогодні ми хочемо розповісти про нашу особливу поїздку в Яремче, щоб поспілкуватися з власником клініки Dynasty Dental Clinic Юрієм Гундяком. Ми дізналися, як колись маленька стоматологічна клініка змогла знайти натхнення в Італії та розвинутися у модернізований бізнес для людей і про людей.
Розкажіть про клініку, про її історію. Чому в Яремчі? І як про вас дізналася вся Україна?
Насправді все дуже логічно. Я сам мешканець Яремча. Я тут народився і виріс. Я пробував дуже багато різних бізнесів, локацій і все ж таки повернувся сюди. Саме тут я зрозумів: якщо робити свою справу добре, тебе знайдуть незалежно від локації. Зараз це моє життєве кредо. Якщо створити всі умови, щоб пацієнт не тільки лікувався, а й відпочивав, то пацієнтів точно стане більше.
То саме умови в цьому місті – це ваш секрет?
Так. Тут банош, бринза, деруни, гриби – все це один із секретів успіху Dynasty Dental Clinic :) Гори. Цілюще повітря. Чесно скажу, ми пробували працювати в Києві, в Дніпрі, за кордоном. Протягом двох років я працював у Відні. Я побачив, як потрібно працювати, і перейняв якісь нові фішечки, нові підходи до сервісу та комунікації з клієнтами. Але згодом я зрозумів, що моє місце тут. Чому? Бо більшість пацієнтів почала сюди приїжджати.
Отже, правильно буде сказати, що ваші пацієнти – туристи?
Ні, насправді не зовсім так. На початку нашої історії усі наші пацієнти були місцевими мешканцями. Але їх у нас небагато :) У Яремчі проживає 8 000 населення. І місцевих мешканців ми вже знаємо, а вони нас. І ми ж не можемо два рази лікувати одного і того самого пацієнта. Рано чи пізно ми його все одно його вилікуємо :)
Як ви шукали пацієнтів поза Яремчем?
В цьому мені дуже допомогли мої ментори в Італії. Саме вони мені підказали, щоб ми запросили до співпраці кращих спеціалістів. На перший погляд, це була така авантюрна ідея. Але з часом ми зрозуміли, що виходить щось круте, коли до нас погодилися приїхати топові спеціалісти. І коли я побачив, як вони спілкуються з пацієнтами, я зрозумів, що команда – це шлях до успіху. Не стіни, не антураж, не модні девайси. Це саме успішна стоматологічна клініка.
Звучить дуже цікаво. Ви запросили спеціалістів – вони погодилися приїхати. Але ж ви їх чимось заманили все-таки?
Першим спеціалістом, який до нас приїхав, був лікар-хірург, якого ми запросили чисто на одну маніпуляцію. І, відповідно, далі я зрозумів, що пацієнтів для такої роботи стає більше. Наступним спеціалістом став лікар-ортодонт. Ця дівчина просто приїхала до нас на курси з ортопедії приблизно в 2016 році. Якось ми розмовляли, і я сказав: "Слухай, ну в нас нема ортодонтичних пацієнтів. Ми наче все вирішуємо ортопедично. Ортодонтія неефективна. Ми це все вінірами перекриваємо". Вона каже: "Я тобі докажу протилежне". І я показую їй пацієнтів. Вона каже: "Тут ортодонтія і тут ортодонтія, і тут.” Я кажу: "Окей, давай після курсу зайдеш до нас в гості."
Тобто, саме пацієнти заманили цю спеціалістку до вас? :)
Ця лікар з Харкова, і ми не планували будувати бізнес-проєкт. Вона прийшла до нас на прийом, посиділа з нами цілий день, і я не міг навіть цього уявити, але всі пацієнти дійсно були ортодонтичні. І саме після спілкування з нею всі погодилися на якісь плани лікування, хоча співпраці між нами ще не було. Так і народився такий проєкт, який до сьогоднішнього дня рухає нами вперед.
Що було для вас найскладнішим у розвитку клініки?
Логістика. Цим займаються наші адміністратори, які повинні в одному місці, в один час об'єднати багатьох людей. Вони координують графіки лікарів, пацієнтів, проживання та повторні візити.
Класно, що ви постійно говорите “проєкт”. Тобто ваша клініка – це саме про взаємодію та співпрацю. Чи був у вас, скажімо, бізнес-план? Чи всі нюанси вирішувалися спонтанно?
Ми колись мали дві локації в Яремчі, де працювали саме general-спеціалісти, лікарі, які робили все. І це теж був такий переломний момент, бо перейти з формату, де всі лікарі виконують повністю всі маніпуляції, на вузькопрофільних спеціалістів надзвичайно складно. Моя основна мета в тому, щоби кожен лікар кайфував від своєї роботи на максимумі. Так ми підвищили якість лікування, але прибрали внутрішню конкуренцію за пацієнта. Який би пацієнт не звернувся до клініки, він потрапить до потрібного спеціаліста.
Як відбувається первинна консультація у вашій клініці? Як ви формуєте план лікування і мотивуєте до нього пацієнта?
Тут присутня ціла концепція, яку я скопіював у моїх менторів – Домініко Масіроні і Карло Гецці. У клініці Карло усі спеціалісти реферативні, і до них також приїжджають пацієнти зі всієї Італії. Так, це одна із найдорожчих клінік Мілана. Але ми спробували, і їхня концепція спрацювала у нас.
Усіх первинних пацієнтів стараюся приймати я. Тому що, на мою думку, саме ортопед повинен проводити первинну діагностику і первинний огляд всіх пацієнтів. Бо ортопед є логічним завершенням будь-якого стоматологічного лікування. Чи це буде імплантація, чи це буде ортодонтія, чи це буде терапія? Після цього дуже часто потрібно поставити якісь керамічні реставрації.
Отже, так і визначається основна проблема пацієнта?
Так, бо я знаю, що будь-який вузькопрофільний спеціаліст, наприклад, терапевт, ендонтист, складе ендонтичний план лікування. Реставратор складе реставраційний план. Тобто він може трошечки подивитися на ортопедію і вказати, що на оцей-от зуб потрібно ставити коронку. Але проблеми з суглобом, проблеми з м'язами, проблеми з патологічною стертістю вузькопрофільний спеціаліст навряд чи може зауважити. Тому, на мою думку, потрібно складати план лікування або з ортопедом, з участю ортопеда, або ортопедом.
То ортопед і адміністратори – головні у вашій клініці? :)
Можна і так сказати :) Як правило, всі пацієнти до нас записуються через соціальні мережі або по телефонному дзвінку. І для адміністраторів потрібно організувати їхню логістику. Ми співпрацюємо з туристичними фірмами, які надають певні дисконти для наших пацієнтів в Яремчі. Якщо пацієнт приїхав здалеку, ми одразу призначаємо наступні візити. Адміністратори усі вираховують. І так, я знаю, що в нас є 80–85% погодження первинних планів лікування.
Вісім із 10 погоджуються на всю терапію і її проходять. Тобто 60% йде далі на комплексний план лікування. В чому секрет?
У тому, що пацієнти приїжджають до нас готовими. Я ставлю себе на місце того пацієнта і запитую, чому я маю поїхати в маленьке містечко для того, щоби зробити собі зуби, наприклад? Тут повинно бути щось таке, що змусить його сісти в авто або потяг і приїхати сюди на лікування. Щось унікальне. І ми пробуємо цю унікальність створити.
А ви робите для пацієнтів якусь реферальну програму? Наприклад, знижки за рекомендацію?
Я запровадив спільно з дружиною (бо вона в нас директор клініки) таку програму: ми кожному пацієнту даруємо електричну щітку. За два роки цього проєкту в нас всі пацієнти мають електричні щитки. А це щось таке унікальне. Це крутіше, ніж стандартні знижки чи класичний SMM для стоматології. Бо фідбеки круті – пацієнти знімають stories: “Я прийшла на гігієну, а мені подарували електричну щітку!”
А тепер до головного: чим вам допомагає Cliniccards?
Плани лікування, прайс-листи – все чітко і дуже просто. Кожен розуміє, яку роботу виконувати, які пломби ставити, які зуби видаляти, яка потрібна профільна консультація. Cliniccards став для нас незамінною системою для управління стоматологічною клінікою, комунікації між спеціалістами та координації роботи команди. На сьогодні ми не спілкуємося з адміністраторами так багато, як робили це раніше. Ми уникаємо цього мікроменеджменту.
А картки пацієнтів: чи додаєте фото та іншу інформацію? Чи перевіряєте особисто, чи це заповнювання відбувається вже на довірі?
Я кожен день перевіряю всі сповіщення, які є. На сьогодні Cliniccards став внутрішньою системою комунікації та контролю якості в клініці. Всі розуміють, що це величезна відповідальність, тому що твою роботу бачать всі. Я заборонив робити якісь закриті профілі чи закриті доступи. Один раз один лікар підійшов і сказав: "А можна, щоб мої роботи не бачили інші лікарі?" На що я відповів: "Стоп, а тобі є що приховувати? Бо якщо так, тоді в нас проблеми”.
Як ви вирішили цю ситуацію?
Ми робимо презентації пацієнтам і відправляємо їх у Viber. Там є все, що було зроблено протягом лікування у фотозвіті. Прозорість стала частиною культури нашої клініки. Тому я завжди кажу: "Народ, робіть роботу свою так, щоб вам не було соромно". Бо спочатку було таке: "А що, якщо інші лікарі подивляться?" Кажу: "Так, супер, вони побачать, як гарно ви працюєте".
Як ви підтримуєте робочу атмосферу клініки?
Моя думка така: успішна стоматологічна клініка починається зі стабільної команди. Наш секрет в тому, що ми всі дуже добре дружимо з працівниками, які до нас приїжджають. Ми з ними спілкуємося поза межами клініки. Ми обговорюємо клінічні випадки та призначаємо варіанти лікування. У нас постійно якісь конференції, зустрічі, зйомки, ще щось.
Була така ситуація, що в Мирослава Юрійовича [Солонька] був пацієнт, до якого я не мав відношення. Я кажу: "Давайте подзвонимо ще до нашого ортодонта". Ми зв'язали їхню клініку з нашим ортодонтом і в онлайн-режимі вирішували питання. Це саме те, що заставляє тебе кайфувати від твоєї роботи. І я, коли бачу блиск в очах лікарів, тоді я розумію, що моя місія виконана, бо вони реально отримують задоволення від того, що вони роблять.
Чим ще ваша клініка унікальна?
У нас є постійно два спеціалісти одного напряму: два хірурги, два терапевти, два ендонтисти, два ортодонти. І це не тому, що я переживаю про те, щоб когось не втратити. А тому що вони один одного постійно підштовхують. Це здорова професійна конкуренція і постійний розвиток.
І так само з медсестрами. В нас немає медсестри, яка відповідає за кабінет. В нас кожен день біля лікаря інша медсестра. Усі медсестри компетентні у всіх кабінетах. Усі мають право піти у відпустку; вони мають можливість захворіти, якщо така ситуація склалася. І клініка не буде зупинятися навіть у форс-мажорних ситуаціях.
Як ви здобуваєте довіру пацієнта?
Коли я перебував у Мілані в 2014-му році, то побачив у клініці Карло шість установок і, відповідно, біля кожної інший лікар. Я побачив ці рівні консультації, коли пацієнт прийшов, а лікар не брався одразу до лікування зубів. Він пояснює, показує зрізи КТ, малює періодонтит. Показує схожі випадки, час загоєння. І ця презентація триває 5-10 хвилин. І пацієнт вже йому настільки довіряє, що він розуміє, що це топ. Пацієнт готовий.
Мені подобається, коли пацієнт має чіткий план лікування, який ми друкуємо з Cliniccards, та розуміє всі етапи стоматологічної терапії. І також бачить фіксовану вартість усіх процедур. Так усі пацієнти знають, що вартість лікування не буде більшою, ніж та, яка прописана в плані. Може бути меншою, але не більшою.
Чому, на вашу думку, ваш проєкт став успішним? Як ви себе мотивуєте? Як лікар, як бізнесмен.
Мій успіх – це моя дружина. Вона взяла на себе повністю всю організацію: логістику, фінанси, розвиток бізнесу. Я займаюся тільки спеціалістами. Чесно кажучи, я навіть не знаю, скільки коштують послуги в нас :) Колись працювали порізно, тобто дружина займалася іншим проєктом, а я займався стоматологією. Порядку не було ні там, ні там. Чому? Тому що коли я організовував курси, я паралельно приймав пацієнтів, дзвінки, записував учасників курсів, пацієнтів. Був повний хаос у всьому. Я не бачив коштів, які можна акумулювати. Тепер усе просто: я займаюся лікарями, дружина – системою.
А Cliniccards став важливою частиною розвитку нашої стоматологічної клініки та автоматизації внутрішніх процесів. Ми цінуємо вашу роботу і будемо раді поспілкуватися ще на наших майбутніх проєктах!
Повне відео з Юрієм Гундяком доступне до перегляду за посиланням.
