Рік заснування: 2021
Наповнення: три сучасні стоматологічні кабінети
Основні послуги: терапевтичну стоматологію, хірургію, ортопедію, ортодонтію, імплантацію, естетичну стоматологію, дитячу стоматологію та професійну гігієну.
Стоматологічні клініки працюють, бо до них приходять люди. Ця істина проста і буквальна. Однак, варто розуміти, що головне завдання клініки – подбати про пацієнта так, щоб він до неї повернувся. Саме тому київська клініка TDC заклала в основу своєї філософії турботу про пацієнта. Ми поспілкувались ближче з власником Антоном Резніковим, щоб дізнатись, що таке бутикова клініка, чому пацієнт не має одразу сідати в клінічне крісло і що таке “святий етап”.
Перше питання. Бутикова клініка – що це таке? Зараз багато хто говорить: «У нас бутикова клініка», але не всі розуміють, що це означає. Поясніть, будь ласка.
Скажіть, ви легко нас знайшли? А легко до нас потрапили? Ось це і є один із перших елементів бутиковості. Ми не можемо бути на першій лінії чи в місці, де до нас випадково потрапляють. Мають бути певна камерність, затишок і відчуття приватності. При цьому ми знаходимося в історичному центрі Києва. Ми навіть дивилися в Google – фактично це одна з найцентральніших клінік у Києві відносно Майдану Незалежності. Але разом із тим ми досить приховані.
Але це ж не єдиний фактор бутиковості. Що ще входить у це поняття?
Окрім локації, дуже важливий паркінг. Наш пацієнт має спокійно заїхати, безпечно залишити автомобіль і не думати про це під час лікування. Якщо людина приїхала на електрокарі, вона може під’єднати його до зарядки й заряджати автомобіль, поки перебуває на прийомі. Це елементи сервісу, комфорту та преміального підходу до пацієнта. Якщо говорити про двір, то лікування – це часто непростий процес. Особливо коли воно триває пів дня або навіть цілий день. Людині потрібно відпочити та переключитися. Відпочивати в кабінеті незручно. Просто ходити по клініці – теж не найкращий варіант. А коли можна взяти чашку кави чи чаю, вийти у двір, перепочити або попрацювати за ноутбуком – це зовсім інший рівень комфорту.
Ви були однією з небагатьох клінік у Києві, які майже не припиняли роботу під час початку повномасштабного вторгнення. Це правда?
Так. Вже з третього дня війни ми почали приймати пацієнтів і були однією з перших стоматологічних клінік, які відновили роботу. Перші два тижні ми працювали безкоштовно. Надавали допомогу всім – літнім людям, військовим, цивільним, журналістам, людям із різним рівнем доходу.
У той момент це було абсолютно природним рішенням. Якщо говорити мовою цифр, то в Києві працює близько двох тисяч стоматологічних клінік. На початку війни реально працювало близько десяти. Це менше одного відсотка. Ми працювали з ранку до вечора. Але найважливіше – ми не знизили свої стандарти лікування. У нас усе залишалося так само, як і до війни: лікування під мікроскопом, дотримання всіх протоколів, повноцінна якість допомоги. Це одна з речей, якими я по-справжньому пишаюся.
Як організовані клініка та простір всередині?
На рецепції ми зустрічаємо пацієнтів, записуємо їх на прийоми, плануємо візити та контролюємо весь процес лікування. Тут працює команда адміністраторів. Вони стежать за графіком лікарів, супроводжують пацієнтів і займаються всіма організаційними питаннями. Також тут пацієнти можуть комфортно відпочити або почекати на початок прийому. Для нашого формату клініки цього простору цілком достатньо.
Чому TDC Clinic? Як розшифровується ця назва?
Насправді це абревіатура від True Dental Care. Фактично це і є наша філософія – справжня турбота про здоров’я зубів та про пацієнта. Назва досить довга, тому ми скоротили її до TDC, але сама філософія нікуди не поділася. Вона присутня в кожному контакті з пацієнтом і залишається основою всього, що ми робимо.
І як саме пацієнти відчувають цю турботу? У чому вона проявляється на практиці?
Насправді вона починається ще до лікування. Наприклад, весь двір, який ми щойно бачили, обладнаний теплою підлогою. Взимку там немає ні льоду, ні снігу. Тобто пацієнт може безпечно зайти в клініку або вийти з неї, не ризикуючи послизнутися чи впасти. Здавалося б, дрібниця. Але саме з таких дрібниць і складається справжня турбота. Спочатку я робив це просто тому, що мені так здавалося правильним. А потім зрозумів, що пацієнти це помічають і цінують.
Ще один дуже важливий момент – це атмосфера. Більшість людей боїться стоматології. Часто цей страх формується ще з дитинства: запах лікарні, зелені стіни, плитка. Усе це викликає певні асоціації. Нашим першим завданням було зробити так, щоб людина не відчувала себе в медичному закладі. І це одна з причин, чому ми називаємо себе бутиковою клінікою.
Можете навести якийсь конкретний приклад турботи про пацієнта?
Так, була одна дуже показова ситуація. Після седації або великого хірургічного втручання пацієнта обов’язково має забрати хтось із близьких. Родич, друг або знайомий. Після седації не можна сідати за кермо протягом доби. І одного разу сталося так, що людина, яка мала приїхати за пацієнтом, не змогла цього зробити. Пацієнту довелося б довго чекати в клініці. Викликати таксі ми, звісно, могли. Але для нас це виглядало недостатньою турботою. Людина після седації перебуває у вразливому стані. Тому наша головна медична сестра сіла разом із пацієнтом у таксі, поїхала до нього додому, допомогла зайти в квартиру і дочекалася того, хто мав його супроводжувати далі.
Насправді для клініки це невеликі витрати часу чи ресурсів. Але для пацієнта це дуже багато означає. Коли він остаточно прийшов до тями, то зрозумів, наскільки важливою була ця допомога. І дуже дякував нам за те, що ми не залишили його самого.
Яка основа вашої філософії?
Наші пацієнти знають, що TDC Clinic – це не просто назва. Це філософія турботи. Коли діти привозять до нас своїх батьків або оплачують їм лікування, вони впевнені, що ми про них подбаємо. Якщо людині стане погано, ми її не відпустимо. Якщо виникнуть сумніви щодо стану здоров’я, ми викличемо швидку допомогу. Тому що нам не байдуже. Так, нам довіряють лікування зубів. Але разом із зубами до нас приходить жива людина – зі своїм здоров’ям, переживаннями, страхами та очікуваннями. І наше завдання – подбати про неї максимально якісно.
Як ви реалізовуєте цю філософію?
Насправді це дуже цікавий процес. Такі речі неможливо просто прописати в посадовій інструкції. Не можна взяти нову людину й сказати: «Тепер ти маєш перейняти всі наші цінності». Я люблю людей. Це моя особиста життєва філософія. І я переніс її в бізнес. Я поважаю наших пацієнтів, турбуюся про них. І люди, які працюють зі мною – хтось рік, хтось п’ять років, хтось десять – або приймають цю філософію, або ні. Той, хто її приймає, залишається.
Як у вас побудований шлях пацієнта: консультація, діагностика та інші етапи?
Насправді все починається ще до приходу в клініку. Пацієнт зв’язується з адміністратором телефоном або через месенджер. Ми розуміємо його запит, пояснюємо, як до нас дістатися, де припаркувати автомобіль, як знайти клініку. Коли пацієнт приходить у клініку, він отримує документи для ознайомлення та підписання. Адміністратори допомагають йому пройти цей етап.
Багато стоматологів ставляться до документів як до чогось другорядного. Іноді їх сприймають як формальність. Що ви про це думаєте?
Для мене тут взагалі немає простору для дискусії. Документи – це прояв поваги до пацієнта та серйозного ставлення до лікування. У нас пропрацьовані всі протоколи надання допомоги. У нас є всі необхідні інформовані добровільні згоди. І коли пацієнт приходить до клініки, він розуміє, що потрапив не в заклад, який працює один день чи один тиждень. Крім того, усі домовленості між клінікою та пацієнтом зафіксовані не лише на папері, а ще й у Cliniccards. У нас є окремий розділ документів. Усі форми вже завантажені в систему. Адміністратори чітко знають, який документ потрібно підготувати для конкретної маніпуляції, роздрукувати та підписати. У результаті весь процес проходить зрозуміло і структуровано.
Які ще особливості клініки TDC?
Ми працюємо в концепції комплексного лікування. Так, до нас можна звернутися з одним зубом, можна полікувати карієс або кореневі канали. Але це швидше виняток. Наприклад, якщо пацієнта направив інший лікар або він випадково опинився в Києві й потребує допомоги. У більшості випадків усе починається з консультації та діагностики. Потім ми складаємо комплексний план лікування, презентуємо його пацієнту, і лише після цього починається реалізація.
Хто проводить первинну консультацію? Головний лікар чи різні спеціалісти?
Зазвичай усі первинні консультації проводжу я. Це знайомство пацієнта з клінікою і клініки з пацієнтом. Я збираю інформацію про його побажання, очікування, страхи та попередній досвід лікування. Для мене важливо зрозуміти не лише клінічну ситуацію, а й саму людину. Якщо проблема локальна і все зрозуміло вже на першому прийомі, я можу одразу скласти план лікування та презентувати його пацієнту. Після цього адміністратори записують його на наступні візити. Але найчастіше пацієнту потрібна глибша діагностика. Потрібно провести дослідження, зробити функціональний аналіз, вивчити всі нюанси. Після цього ми складаємо комплексний план лікування, прораховуємо фінанси, презентуємо все пацієнту. І тільки тоді приймається рішення про початок лікування.
Уявімо, що підписав документи, вподобав плани та готовий до лікування. Що відбувається далі?
Більшість людей думає, що після рецепції їх одразу ведуть у стоматологічне крісло. У нас це працює інакше. Після оформлення документів пацієнт сідає на диван у зоні очікування, а я виходжу до нього. Ми знайомимося і йдемо не в кабінет, а в переговорну кімнату. Там ми спокійно говоримо про все, що пов’язано зі стоматологічним і загальним здоров’ям пацієнта. Тут немає стоматологічного крісла, інструментів чи медичної атмосфери, тільки спокій, де людина може розслабитися. Я пояснюю, як буде проходити консультація, що ми будемо робити, відповідаю на запитання. І лише після цього ми переходимо до клінічної частини.
Що входить до клінічної частини?
Після знайомства ми проходимо в кабінет. Саме тут я проводжу первинну фотосесію пацієнта. Ми встановлюємо фон, софтбокси, робимо фотопротокол. Потім я проводжу первинний огляд, функціональний аналіз, огляд зубів. Також сканую зубні ряди. Усю отриману інформацію я завантажую в Cliniccards. Поки я працюю з даними, пацієнт повертається в переговорну кімнату. Він може випити каву або чай і спокійно почекати. Після цього я повертаюся і вже детально розповідаю про все, що побачив під час діагностики.
Який ваш основний принцип роботи з пацієнтом?
Після завершення лікування лікар має бути з пацієнтом на одному рівні. Мені не подобається ситуація, коли пацієнт лежить у кріслі, а лікар стоїть над ним і зверху пояснює результати лікування. Це не зовсім чесна комунікація. Людина щойно завершила лікування. Вона не завжди комфортно почувається, не завжди може нормально говорити чи концентруватися. Тому ми завжди намагаємося перейти в інший формат спілкування.
Тобто, ви розділяєте лікування і комунікацію?
Так, ми це робимо буквально: біла частина кабінету – клінічна. Тут відбувається лікування. А ось тут уже зона лікаря. Фактично невеликий офісний куточок. Після завершення прийому ми пересідаємо в інший бік кабінету, де стіни бежеві, й спокійно обговорюємо результати лікування. Кожен лікар зобов’язаний пояснити пацієнту, що було зроблено. Неважливо, чи це пломба, професійна гігієна, ендодонтичне лікування чи складне протезування. Пацієнт повинен розуміти, що відбулося. Це маленька деталь, але вона дуже сильно впливає на сприйняття лікування.
А для чого телевізор у кабінеті? Можна записатися в TDC Clinic і паралельно передивитися улюблений серіал? :)
Можна. І більше того – якщо лікування триває кілька днів поспіль, ми навіть можемо зафіксувати, на якій серії пацієнт зупинився. Щоб наступного разу ввімкнути саме той момент, на якому він закінчив перегляд. Це просто турбота про комфорт. Із таких дрібниць усе й складається.
Ваші крісла теж мають свої особливості. Чому ви обрали саме такий дизайн?
Ми багато працюємо з пацієнтами, які перебувають на лікуванні кілька годин поспіль. І коли людина проводить у кріслі три, чотири або навіть шість годин, комфорт стає надзвичайно важливим. Саме тому ми почали експериментувати з підголівниками та підтримкою шиї. До нас приїжджав виробник, і ми разом багато разів тестували різні варіанти. Постійно щось змінювали, додавали, прибирали, коригували товщину матеріалів. В якийсь момент йому вже було складно витримувати всі наші побажання, але в результаті ми отримали саме той варіант, який хотіли.
Пацієнт може самостійно відрегулювати підтримку під шию. Це здається дрібницею, але коли ти лежиш кілька годин поспіль, різниця величезна. Більшість людей, коли вперше сідають у це крісло, відразу каже: “О, це дуже зручно!” І це саме той результат, якого ми прагнули.
Чим ще особливі ваші клінічні кабінети?
Багато сучасних клінік роблять скляні кабінети. Все видно, все відкрито. Але для нас це не підходить. Коли пацієнт перебуває на лікуванні, він має відчувати приватність. Тому в нас і двері, і стіни мають шумоізоляцію. Люди в кабінеті не чують того, що відбувається зовні. І навпаки. Навіть якщо всередині хтось емоційно реагує на лікування, ніхто за межами кабінету цього не почує.
Для бутикової клініки це дуже важливо. Людина повинна відчувати себе максимально комфортно й захищено. Кожен пацієнт має свій простір. Свою історію лікування. Іноді свої переживання. І все це повинно залишатися між ним і командою клініки.
З чого складається ваш операційний блок?
Перед операцією пацієнт потрапляє в окрему кімнату підготовки та відновлення. Ми називаємо її recovery room. Саме тут пацієнт залишає свої особисті речі, може відпочити, подивитися фільм або серіал перед процедурою. Фактично це перехідна зона між звичайним перебуванням у клініці та операційною. Для нас важливо, щоб усе відбувалося максимально спокійно та комфортно. Пацієнт знайомиться з анестезіологом, отримує необхідні пояснення, налаштовується морально. І лише після цього переходить до операційної.
Всередині працює анестезіологічна команда. Є наркозний апарат, моніторинг життєвих показників, усе необхідне обладнання. Для нас дуже важливо, щоб будь-яке лікування під седацією чи наркозом було максимально безпечним. Після завершення процедури пацієнт повертається назад у recovery room. Там він поступово приходить до тями під наглядом команди. За потреби використовуються кисень, додатковий моніторинг та супровід анестезіолога. Ми не поспішаємо відпускати людину додому. Для нас важливо переконатися, що все добре.
Як виглядає операційний блок з боку лікарів?
Перед входом в операційну є окрема передопераційна зона. Саме тут лікар миє руки, проходить підготовку та одягається для операції. Після цього вже заходить до операційної. Ми спеціально проєктували цей процес таким чином, щоб він відповідав усім вимогам стерильності. Внизу, у підвалі, розміщена значна частина інженерних систем. Пацієнти їх не бачать і не чують. Усе приховано від очей. Саме тому клініка зверху залишається спокійним та комфортним простором.
Також тут розташований водомірний вузол. Вода проходить кілька рівнів очищення та фільтрації. Також у нас є резервні запаси води. У цій системі зберігається близько 500 літрів. Окремо є ще додаткові резерви. У разі необхідності клініка може певний час працювати автономно.
Тобто, ви повністю готові до блекаутів?
Ми почали готуватися до таких сценаріїв ще до того, як це стало масовим трендом. Наша задача була дуже проста: жодне відключення електроенергії не повинно зупинити лікування. У нас є власна серверна, система відеоспостереження, мережеве обладнання, підсилювачі мобільного зв’язку, системи безпеки. Тут же ведеться контроль електроживлення.
Де розташовані приміщення для персоналу?
Для нас дуже важливо, щоб комфортно почувалася і команда. Тому тут, у підвальній частині клініки, розташовані службові приміщення для персоналу. У нас є окрема пральна зона. Лікарі та асистенти можуть випрати форму, висушити її та попрасувати. Є все необхідне для щоденної роботи. Тут розташовані роздягальні для команди. Кожен має власне місце для особистих речей. Також є окремий душ з теплою підлогою. Здавалося б, дрібниця. Але коли людина приходить після дороги або після довгого робочого дня, такі речі справді створюють комфорт. Для мене важливо, щоб турбота стосувалася не лише пацієнтів. Команда теж повинна відчувати, що про неї піклуються.
Ще ми чули, що під час тривалого лікування ви організовуєте пацієнтам обіди :) Це правда?
Для нас це абсолютно логічна історія. Якщо людина проводить у клініці цілий день, вона повинна нормально поїсти. Було б дивно, якби пацієнт посеред лікування починав шукати доставку або думав, де йому пообідати. Тому ми беремо це питання на себе. На початку візиту ми уточнюємо побажання щодо їжі та замовляємо обід. Потім красиво все сервіруємо й організовуємо комфортну перерву. Залежно від того, яке лікування проводиться, ми також враховуємо консистенцію їжі. Після деяких процедур пацієнту може бути незручно жувати або вживати певні продукти. Тому ці моменти теж враховуються. Після обіду людина відпочиває, відновлює сили і може продовжити лікування. Це теж частина сервісу.
Що входить до вашого діагностичного центру?
Це наш КТ-центр. Тут ми можемо виконувати як 2D-, так і 3D-дослідження. І найголовніше – пацієнту не потрібно нікуди їхати. Для Києва це особливо актуально. Трафік, пошук паркування, додаткові переїзди – усе це забирає час. Коли діагностика знаходиться безпосередньо в клініці, це значно зручніше. За необхідності пацієнт може пройти дослідження буквально в будь-який момент лікування. І ми відразу отримуємо необхідні дані для прийняття клінічних рішень.
Ми сьогодні дуже багато говоримо про сервіс, турботу та процеси. Але одна з головних задач будь-якої клініки – не втрачати контролю над лікуванням пацієнта. Як у вас побудований цей процес? І як ви використовуєте для цього Cliniccards?
Якщо чесно, сьогодні я вже не уявляю, як можна ефективно керувати клінікою без CRM-системи. Ми працюємо в Cliniccards і використовуємо її практично в усіх процесах. І це не лише про запис на прийом. Це про контроль лікування, комунікацію, сервіс і взаємодію з пацієнтом на кожному етапі. Для мене дуже важливо розуміти, що відбувається з пацієнтом після консультації. Що відбувається після діагностики. Що відбувається між візитами. І саме тут Cliniccards допомагає нам нічого не втрачати.
У нас є спеціальний етап в історії лікування. Ми між собою навіть жартома називаємо його «святий етап». Насправді це окремий етап, у якому зберігається вся ключова інформація щодо взаємодії з пацієнтом. Там фіксуються всі домовленості. Усі коментарі. Усі особливості комунікації. Усі нюанси щодо лікування. Будь-які індивідуальні побажання пацієнта. Якщо людина поїхала на рік або навіть на два роки, а потім повернулася, нам не потрібно згадувати все з пам’яті. Достатньо відкрити цей етап і перечитати інформацію. І ми одразу розуміємо весь контекст.
А як щодо нагадувань? Тому що саме тут багато клінік втрачають пацієнтів.
Так. І це одна з причин, чому ми так активно використовуємо Cliniccards. Якщо після консультації або певного етапу лікування не заплановано наступний візит, система допомагає поставити нагадування. Наприклад, через день, тиждень, місяць. Залежно від ситуації. І поки це нагадування існує, команда знає, що питання ще не закрите.
Ми контролюємо весь шлях пацієнта. Від першого звернення до завершення лікування і подальшого супроводу. І без системи це зробити практично неможливо. Можна намагатися вести записи в блокноті. Можна тримати щось у голові. Але коли клініка росте, це перестає працювати. Тому для нас Cliniccards – це вже не просто програма. Це інструмент, який допомагає забезпечувати той рівень сервісу, про який ми сьогодні говоримо.
У вас також висить карта України. На ній дуже багато фотографій військових. Що вона для вас означає?
Це одна з речей, якими ми справді пишаємося. Карту ми створили через кілька тижнів після початку повномасштабної війни. Замовили дерев’яну основу у формі України й почали поступово наповнювати її змістом. У перші місяці війни ми дуже багато лікували військових. І цивільних також, але саме військові стали окремою частиною нашої роботи. Усе лікування надавалося безкоштовно. Не тому, що хтось нас змушував. А тому, що ми вважали це правильним. Саме тому навколо карти з’явилися фотографії військових. Вони символізують людей, які захищають Україну.
Я завжди кажу одну річ. Якби кожна стоматологічна клініка в Україні взяла під свою відповідальність хоча б десять військових і довела їх лікування до кінця, ми б дуже швидко вирішили цю проблему на рівні всієї країни. Ідеться не лише про лікування. Ідеться про підтримку результату, профілактику, професійні гігієни та довгостроковий супровід.
На завершення хотілося б поставити ще одне питання. Які поради ви можете дати стоматологам, які мріють про власну клініку або вже планують її відкриття?
Насамперед потрібно розуміти, що власна клініка – це велика відповідальність. І це значно більше, ніж просто лікувати зуби. Треба бути готовим вкладати багато сил. Якщо поспілкуватися з підприємцями в будь-якій сфері, то майже всі скажуть одне й те саме. Бізнес завжди розвивається хвилями: є періоди росту і спаду. І до цього потрібно ставитися як до частини шляху. Якщо говорити про практичні речі, то я б дав кілька дуже конкретних порад. Перше – не відкривайте клініку без паркінгу. Це може звучати банально, але для пацієнтів це дуже важливо. Другий момент – продумайте побут для команди. Мають бути окремий санвузол для персоналу, службові приміщення, місце для відпочинку тощо. Пацієнти не повинні постійно перетинатися з внутрішніми процесами клініки. І, мабуть, найважливіше — кожна клініка повинна мати власну систему роботи. Не просто набір людей. Не просто набір кабінетів. Саме систему. Усі процеси повинні бути прописаними: інструкції, відкриття, закриття, комунікація, замовлення тощо. Все це – бізнес-процеси. І якщо вони не задокументовані, рано чи пізно виникають проблеми. Дуже важливо, щоб ці документи залишалися живими. Якщо через рік роботи ви зрозуміли, що якийсь процес працює неідеально — його потрібно оновити та працювати далі вже за новими правилами. Тоді клініка починає працювати як єдиний механізм. Усі розуміють свої задачі. Усі рухаються в одному напрямку. І від цього виграють як співробітники, так і пацієнти.
Дуже сильна думка. І, чесно кажучи, вона актуальна не лише для стоматології. Антоне, дуже дякую за цю екскурсію. За відкритість. За практичні поради. І за можливість зрозуміти, як працює TDC Clinic зсередини. Я впевнена, що нашим читачам буде дуже цікаво.
Дякую, що завітали. Я щиро хочу, щоб українська стоматологія ставала ще сильнішою. Щоб з’являлося більше якісних клінік, більше сервісу, більше турботи про пацієнтів. І більше приводів пишатися тим, що ми робимо.
