Год основания: 1991
Оснащение: 6 стоматологических установок
Основные услуги: терапия, хирургия, пародонтология, профилактика, имплантация, ортопедия, ортодонтия, детская стоматология.
Мы продолжаем путешествовать по стоматологическим клиникам Украины. Особенность нашего блога заключается в том, что мы приезжаем в гости в действующие клиники, а владельцы и руководители этих клиник показывают нам закулисную жизнь и особенности своей работы. Итак, сегодня пообщаемся с Марьяной Билык, владелицей Bish Company.
Расскажите, пожалуйста, о клинике, её истории.
Клиника была основана моим отцом и партнёром. Первую лицензию получили ещё в 1989 году, а под названием Bish Company она существует с 1991 года и работает до сих пор. Соответственно, клинике уже 35 лет, и она не меняла своего местоположения.
В 2003 году отец построил ещё одну клинику в 100 метрах отсюда, а я выкупила его долю в этой клинике. С 2003 года я управляю ею. Сначала была управляющим партнёром, а полностью выкупила долю примерно десять лет назад. С тех пор я являюсь полным владельцем именно Bish Company – всей клиники и бренда.
Как выглядит ваша команда? Сколько у вас кабинетов и врачей?
Сейчас у нас шесть кабинетов и около 47 человек. Но это не только врачи, а вся команда: административный персонал, младший медицинский персонал, врачи, операционный отдел. Мне непонятно, как можно организовать клинический прием в двух-трёх кабинетах. Но некоторые врачи – молодцы, они знают ;)
Как вам удалось построить такую полноценную структуру?
Шесть кабинетов и шесть установок у клиники есть с 2003 года, с тех пор как я ею управляю. Раньше у меня уже было помещение площадью 600 квадратных метров, для которого я разработала план первого этажа и планировала сделать 6–7 кабинетов.
Потом ко мне пришел бизнес-аналитик, который меня консультировал, и говорит: «Маряна, это for business (для бизнеса) или for glory (для славы)? For glory или for money (для денег)?». Я говорю: «Это же бизнес, мы должны зарабатывать деньги». Он говорит: «Значит, смотри: свой дизайн вешаешь на стену, радуешься ему, очень красиво. Но в этих 600 квадратах размещаем 12 кабинетов, чтобы заработать деньги».
Он объяснил, что нужно использовать всю площадь по максимуму. Но если это «for glory», тогда это совсем другая история. Там был зал площадью 100 квадратных метров, двухъярусные кабинеты с потолками высотой 6,5 метра. Невероятная красота. Но с тем помещением всё-таки не сложилось. Позже туда прилетел ракета, во время полномасштабного вторжения. И сейчас я понимаю, что моей клиники уже бы не существовало.
Что побудило вас действовать и строить здесь и сейчас?
Мне надоело мечтать. Мы проводили глубинные интервью с нашими пациентами. Мы их периодически проводим и поэтому точно знаем, что важно для наших пациентов: на каком маршруте их передвижения должна располагаться наша клиника: парковка, подъезд, транспорт, мамы с колясками – всё. Поэтому мы очень четко знали, какая локация нам нужна, какая площадь, параметры помещения. И мы искали подходящее место три года.
Когда я поступила на MBA, это уже был период полномасштабной войны – сентябрь-октябрь 2022 года. Один из модулей был посвящен инвестициям, бюджетированию и экономике. Я воспользовалась этой возможностью и своей группой (поскольку мы работали в группах), чтобы просчитать свою бизнес-идею. Я предложила: «Давайте составим инвестиционный бюджет для стоматологии». И с тех пор он у меня полностью проработан: от расходов до рентабельности. Я понимаю, что такое оптимистический, реалистичный и пессимистический прогноз. То есть как мы будем работать, за сколько времени окупаются инвестиции и так далее.
То есть главное – это максимально детально спланировать мечту? Или есть ещё что-то?
Врачи часто начинают for money (ради денег) или, скорее, for glory (ради славы), или даже просто потому, что хотят чем-то заниматься. Это то, о чём я говорю довольно часто, потому что я через это прошла. Мои первые 10 лет управления клиникой были интуитивными. Это были собственные, очень дорогостоящие ошибки. После этого я поняла, что у стоматологов с нашим образованием выбор такой себе: быть стоматологом, быть стоматологом или быть стоматологом. Всё остальное уже не имеет отношения к нашему образованию.
Прежде всего, мы даже не умеем считать деньги. Благодаря моему мужу, который подталкивал меня к составлению первых финансовых отчетов и расчетов, я начала это понимать. Я спрашивала многих врачей: «Какова рентабельность клиники?» Они отвечают: «60%». Я уточняю: «Чистый доход 60%?» Они говорят: «Ну да». Я спрашиваю: «Как вы считаете?» А они отвечают: «Ну вот, деньги из клиники взял – и это уже доход».
То есть люди даже не понимают разницы между бухгалтерской отчетностью и cash flow. Это разные вещи. У них нет представления, когда они начинают инвестировать в бизнес. Вроде бы деньги постоянно есть, но когда встаёт вопрос о покупке нового оборудования, они выбирают китайское за 1500 долларов или за две тысячи, потому что за 10 тысяч они себе позволить не могут. Но дело в том, что они могут, просто этого не понимают.
Поэтому одним из моих первых шагов стала программа управления малым и средним бизнесом в УКУ во Львове. И я поняла, что, оказывается, есть такая штука как стратегия. Сюрприз ;) И её нужно прописывать.
Поэтому у нас была стратегия, маркетинг, управление персоналом. У нас бизнес и for money, и for glory. Например, в нашей клинике практически отсутствует ротация кадров. Люди в основном уходят, разве что, в декрет ;) Однако чуть меньше 10 лет назад у нас одновременно уволились пять врачей.
Как вы пережили такой болезненный момент?
Я волновалась, потому что это потеря моих денег. Тогда нам понадобилось полгода, чтобы полностью восстановиться. Но мы сделали свои выводы. Бизнес, а особенно стоматология, построены на людях. Не на помещениях, не на оборудовании. Например, я часто слышу отзывы, что владелец не дает развиваться, клиника не позволяет закупать новые материалы или использовать новые технологии. Поэтому в нашей клинике стоит самое дорогое новое оборудование. Сейчас мы находимся не в идеальном помещении, у нас очень мало места, но когда мы покупали сканер, это был Primescan. Когда мы в свое время покупали микроскоп, это была новая модель. Для отбеливания у нас Beyond Flash. Второй сканер у нас сейчас для ортодонта – Medit 900. КТ – Sirona. И всё это новое. Дорогое, но новое.
Бизнес и ваш коллектив – это часть вас и вашей семьи, или вы разделяете эти понятия?
Давайте откровенно: времена, в которых мы живём, также влияют на наше отношение. До полномасштабного вторжения я очень наслаждалась балансом между бизнесом и семьёй. Мы отдыхали четыре-пять раз в год. И при этом бизнес работал. Именно тогда я поняла, что бизнес – это не то, что заканчивается, когда я выхожу из клиники и она уже не работает.
Сейчас, во время полномасштабного вторжения, вы же понимаете, условия изменились. Я прекрасно понимаю позицию «ну у меня же семья». Но у меня, например, сейчас больше времени уходит на волонтерство и на попытки повлиять на системные изменения в государстве. Я хочу перенести свой опыт из бизнеса на системный уровень в государстве, потому что понимаю, что могу.
Помогает ли Cliniccards вашему бизнесу и удовлетворяет ли ваши потребности?
В управлении, я думаю, на 75%. Есть место для роста, и это здорово. Ведь если бы вы остановили развитие, мы бы искали другую CRM ;) Потому что мир меняется, меняются запросы, потребности, требования даже нашего государства, очень сильно, каждый месяц. Я думаю, каждый год – точно. И за этим нужно успевать.
Помните ли вы, чего хотели достичь, когда получили долю в клинике и когда начали управлять клиникой? И оправдались ли ваши ожидания?
Тогда мне был 21 год. Лето, август. Но ощущения были ужасными, потому что папа тогда перешел с большей частью команды в другую клинику. У меня не было врачей, только старое оборудование, старая мебель, и вообще всё работало не так, как надо.
Когда я начинала, я не понимала, что такое – управлять. Я ведь только что окончила университет и поступила на интернатуру. И когда мои друзья и одногруппники уезжали на каникулы, я – на работу. Все гуляют, а я – на работу. Я работала с третьего курса. Но я вообще не знала, как управлять клиникой. У меня было всё: и слёзы на собраниях, и крики. И через всё это нужно было пройти. Если бы этого не было, я бы сейчас не была такой, какая есть. Поэтому это всё опыт, за который я тоже благодарна.
Достигла ли я желаемого? Я даже не представляла, что это за желаемое такое ;) Я сначала с головой окунулась в работу. Если что-то происходило не так, как надо – я делала шаги назад и повторяла всё заново. Это как у самурая: его нельзя сбить с цели, потому что её нет. У него есть только путь. Вот так было у меня.
Но мой плюс в том, что я постоянно люблю учиться. Я постоянно ходила на курсы, у меня уже более 130 различных сертификатов. Мой подход такой: как только видела что-то интересное, сразу пыталась это реализовать. Я не ждала завтра, потом или когда-нибудь. Я сразу искала способы протестировать идею и получить практический опыт. Важно сказать, что я не бросаюсь на маркетинг, а именно на доказательную медицину и доказательные вещи.
Вы много вспоминаете папу. Расскажите о нём поподробнее. Возможно, есть что-то такое, что до сих пор вас вдохновляет, мотивирует.
Во-первых, у меня очень похожий характер. И, поскольку я старшая в семье, он, наверное, воспитывал меня как мальчика. Но всегда учил, что, как женщина, я должна уметь зарабатывать как минимум на себя и на своих детей. Поэтому у меня не было вариантов «хорошо выйти замуж» или просто быть красивой.
Во-вторых, я хотела стать адвокатом по уголовным делам или прокурором. А он сказал: «Ты закончишь стоматологию, а потом иди, куда хочешь». Но мне повезло, я всё-таки полюбила стоматологию ;) Хотя на самом деле я считаю, что подход моего папы не совсем правильный в выборе будущей профессии. Но я всё равно ему благодарна за это.
Что ещё меня вдохновляет? Моя любимая его фраза: «Если у тебя нет собственного мнения, то это как с транспортом: если у тебя нет собственного транспорта, будешь пользоваться общественным». У него всегда было собственное мнение и собственная позиция. Она была проактивной и проукраинской, даже если это негативно сказывалось на его личных интересах. Поэтому это сейчас и моя позиция.
Он умел наслаждаться жизнью. Некоторые говорят: «Боже, как жаль, что он умер в 53». А я понимаю, что он прожил жизнь, которую некоторые и за 103 года не проживут. Однажды они с мамой вечером в четверг были где-то на вечеринке, и папа говорит: «Давай завтра утром поедем в Крым». А мама такая: «Давай». И уже в пять утра они выехали в Крым.
То есть, вас вдохновил этот драйв, этот адреналин?
Да. Неизвестно, сколько нам жить: 50 лет, 80 или 100. Каждый день нужно жить, как последний. И тогда, возможно, ты будешь наслаждаться жизнью и точно проживешь её на все 100. Я помню, как во время первой революции – я тогда ещё была ребёнком – он в первый же вечер паковал вещи, искал автобусы у друзей, ездил, собирал деньги, заправлял эти автобусы, потому что люди ехали на революцию.
Мне кажется, что именно сейчас настало наше время. Я вообще считаю, что сейчас это наша война, а не наших детей. Наши родители в какой-то мере отстояли своё. Мы получили то, что получили. Не будем обсуждать, лучше это или хуже, но у нас есть то, что есть. И мы должны взять на себя ответственность за то, что оставим нашим детям. Вот что действительно важно.
Однако, кто такая Марьяна как человек? Это руководительница, общественный деятель, врач, мама. Все-таки вы практикующий врач. Как вы совмещаете столько ролей?
Я просто не выбираю одну роль. Почему нельзя балансировать? Надоела роль владелицы клиники – переходим в роль жены, мамы. Надоела семья – извините, но такое тоже бывает, – и идем работать врачом. Не бойтесь менять роли. Но делайте это полностью и качественно.
Это круто. А теперь расскажите о Dental Front. Это, все-таки, ваша значимая роль. С чего все началось, что есть сейчас и какие планы?
С 24 февраля я первые три месяца работала на складе руководителем медицинского направления и отвечала за медицину. У нас были колоссальные объёмы: склад площадью 9500 квадратных метров, а медицинских товаров – около трёх тысяч наименований. Это была совершенно новая роль: куда-то что-то складывать, что-то учитывать. Но документация и учет – это вообще не мои сильные стороны. Мне повезло, что тогда присоединилась команда из компании NОVA. Руководители складов, логисты – все перешли на волонтерскую работу. И благодаря им мы смогли начать настоящую работу. Они научили меня, как раскладывать товар по стеллажам, как его контролировать, как работает система складского учета на таких крупных проектах и в таких масштабах.
В тот момент я была президентом Ассоциации имплантологов Украины. Кстати, когда я сдавала президентский пост, 24-го или 25-го февраля 2022 года мы собрали правление и решили перечислить 100 000 грн со счета ассоциации на счёт Вооруженных сил. Это были первые дни полномасштабного вторжения. То есть мы участвовали в оказании помощи ВСУ всеми доступными нам способами. И продолжаем это делать.
Также в тот период мы запустили проект Together.ua: люди покупали набор браслетов по 150 грн, а мы собирали деньги на лекарства для военных. Мы собрали более 100 000 грн именно на лекарства для военных, которые распределялись между воинскими частями.
С 2014 года я работала в проекте «Санация»: кабинет на полигоне, куда мы с клиникой приезжали раз в две недели и лечили военнослужащих. В июле 2022 года я решила, что его нужно возобновить. Ведь, как бы то ни было, моя основная специализация – это стоматология. И я всегда считаю, что если человек будет делать то, что он умеет лучше всего, результат будет самым качественным.
Я поняла, что процесс будет долгим. Нам понадобился год, чтобы найти помещение и запустить кабинет. Мы наладили сотрудничество с государственными органами – Новояворовский городской совет выделил нам помещение и сделал ремонт. Благодаря Арине из TDS Dental мы провели переговоры с американцами. Компания A-dec подарила нам новую стоматологическую установку. Вторую закупила TDS Dental. Мы собирали средства отовсюду. Компания Inspе подключилась к проекту, предоставила нам часть инструментов, материалов и оборудования. Компания Galit предоставила нам по себестоимости компрессор и другое оборудование.
И так, совместными усилиями мы запустили этот первый кабинет через год после появления идеи, в июле 2023 года. Он до сих пор успешно работает. Сейчас мы уже запустили второй кабинет с учётом всех выводов, которые сделали после запуска первого. Он работает в 199-м учебном центре десантно-штурмовых войск. Сейчас мы работаем над изменением нормативно-материально-технической базы и штатного расписания, чтобы объяснить руководству части, что именно нужно для эффективной работы стоматологического кабинета при военном учебном центре, какое оборудование для этого необходимо, включая панорамные аппараты.
Используете ли вы там Cliniccards?
В этих кабинетах оказывается помощь на уровне частных клиник: фотоаппараты, Cliniccards, всё лечение проходит по записи. Cliniccards там будет вестись немного по-другому, без личных данных, но для мониторинга, для понимания объёма работы и ведения учёта.
На самом деле у нас есть много таких направлений. Мы работаем со многими военными стоматологами, а также с ветеранами. Однажды к нам обратился центр, где лечили военных с ампутациями. С этого мы и начали. Сейчас мы ещё работаем с Superhumans и также планируем сотрудничество с Unbroken. Так что мы ограничили свою помощь исключительно военными с ампутациями.
Так почему же стоматология? Вы уже многое умеете. Почему вы не занимаетесь чем-то другим?
Я говорю: «Давайте я буду заниматься проктологией, а сантехник займётся стоматологией». Я занимаюсь тем, чем занимаюсь. Тем, что я могу. Поэтому мне кажется, это закономерно, правильно, и нельзя это недооценивать.
Меня вообще очень сложно обидеть. Но в каком-то чате один стоматолог, когда я сказала, что мы работаем над стоматологией, внедряем изменения, написал: «Ну пусть женщины поразвлекаются, пока мы делаем нормальное дело». И самое интересное, что никто, вообще никто в том чате не сказал ему ни слова против этого. Все промолчали. Это тоже слабость общественной позиции.
На самом деле нам ещё очень многое предстоит пережить как обществу. А нации – это вообще. Знаете, Грицак очень классно говорил, что народ – это как самосевная трава, а нация – это когда газон подстрижен. Нам ещё нужно учиться быть нацией.
Были ли у вас провалы? Что-то, что в последнее время вы сделали не так, о чём пожалели?
Каждый провал я воспринимаю как опыт. Но epic fail – это когда у вас что-то не получилось, не удалось, и вы из этого не извлекли никаких выводов. Вот тогда жаль нервы, усилия, затраты.
Однажды мы запускали колл-центр, и у нас не получилось. Мы подбирали для этого администраторов, был испытательный срок, но девушке не понравилось, и она ушла. Сейчас, из-за строительства новой клиники, нет времени заниматься поиском дополнительных администраторов. Поэтому колл-центр у нас простаивает. Соответственно, страдают администраторы на рецепции.
Поэтому я всегда говорю: у нас нет внешнего маркетинга, у нас есть внутренний. И пока что мы не можем себе позволить внешний маркетинг, потому что у нас нет возможности записывать пациентов. Некуда будет записывать. Когда мы откроемся, однозначно займемся внешним маркетингом. Но мы будем делать его по-другому, по-своему.
Как вы относитесь к соцсетям?
Это тот внешний маркетинг, которого у нас никогда не было. Я понимаю, что клиникам, которые только выходят на рынок, нужно как-то о себе заявлять. Но я очень хочу, чтобы сохранился баланс между профессией врача, бизнесом и пациентом. То есть мы не позволяем пациенту управлять лечебным процессом. Мы просто пережили очень многое в клинике. Бывало такое, что пациент приходит и говорит: «Удалите мне зуб». Я говорю: «Хорошо». Но решение об удалении зуба принимает не пациент. Это должно быть медицинское решение. У пациента может быть своё желание, свой запрос, но он не может руководить лечебным процессом.
То же самое и с маркетингом. Мы не можем делать всё только для того, чтобы пациенту понравилось, если это подрывает профессию врача или создаёт неверные ожидания.
То есть для вас важно, чтобы маркетинг не обесценивал врача?
Да. И чтобы не нарушал баланс. Потому что клиника – это не просто бизнес. Это медицина. Здесь есть ответственность, есть врач, есть пациент, есть лечебный процесс. И всё это должно оставаться в балансе. Я понимаю, что маркетинг нужен. Когда мы откроем новую клинику, нам придётся больше говорить о себе. Но это не будет история о танцах, гримасах и каких-то дурацких видео. Я не хочу, чтобы врач выглядел как человек, который должен развлекать пациента, чтобы тот пришёл на приём.
Как именно вы различаете внутренний и внешний маркетинг?
Внутренний – это когда мы работаем с нашим пациентом, который уже посещает нашу клинику. Внешний – это когда мы хотим что-то донести до внешнего мира. Но речь не о брендинге, это совсем другая история.
Мы много работаем именно с внутренним маркетингом, настраиваем его на какие-то фишки, на «вау-эффект», которого пациенты не ожидают. У нас много планов ;) Часть идей мы берем из гостиничной сферы, потому что в гостиничном бизнесе умеют хорошо работать с сервисом.
Я заметила, что пациент, как правило, не может оценить качество услуги. Ему либо комфортно, либо некомфортно. Вы же не можете оценить, хорошо вам запломбировали канал или нет. Просто у вас есть боль или нет.
Это как в меме, когда врач говорит: «Когда будет больно, кричите», а пациент кричит у кассы? ;)
Что-то в этом роде :) Поэтому внутренний маркетинг для нас – это не просто что-то продать пациенту, «сделать рекламу». Это система. И если система не готова, лучше сначала её доработать. Создать такой опыт, чтобы человек понимал, где он находится, что с ним происходит, почему с ним это делают, и чтобы ему было комфортно проходить этот путь. Мы никогда не приравнивали себя к магазину, кинотеатру или развлекательному центру. Я хочу сделать это своим главным принципом. Я за то, чтобы поддерживать престиж профессии стоматолога на определенном уровне и объяснять, что врач – это не аниматор. В работу врача вложено очень много усилий.
В заключение хочется спросить: что вас сейчас вдохновляет больше всего?
Во-первых, мой бизнес. У меня стабильно один день в клинике – вторник. Все знают, в Facebook уже иногда пишут: «Где stories? Ты что, не в клинике?». Я получаю огромное удовольствие, когда приезжаю в клинику, оперирую. Я там в своей стихии.
И второе – это когда я выезжаю на линию фронта. Это очень утомляет, но я понимаю, почему я здесь живу, почему имею право здесь работать. Потому что военные там стоят – в грязи, на холоде. Уставшие, невыспавшиеся, рискуя жизнью, они стоят и дают нам возможность что-то делать здесь.
Поэтому каждый день – это то, что поднимает настроение и заставляет не опускать руки. Даже со сломанными крыльями, но двигайтесь вперёд.
Что бы вы посоветовали врачам, которые сейчас находятся на старте создания клиники?
Считайте всё. Считайте деньги, бюджеты, будущее, расходы. Всё. И мне кажется, очень важно не бояться. Провалы будут. Они бывают у всех. У всех бывают провалы, у каждого бизнесмена бывают. Но не бойтесь. Вставайте каждый раз. Раз, два, сто – вставайте. И очень важно – создавайте окружение, которое будет вас поддерживать, а не ломать крылья. Это очень важно.
Большое спасибо за беседу. Я уверена, что она заинтересует читателей. И даже если кому-то одному это поможет, то уже будет здорово.
