Год основания: 2021
Оснащение: три современных стоматологических кабинета
Основные услуги: терапевтическая стоматология, хирургия, ортопедия, ортодонтия, имплантация, эстетическая стоматология, детская стоматология и профессиональная гигиена.
Стоматологические клиники работают, потому что к ним приходят люди. Эта истина проста и буквальна. Однако следует понимать, что главная задача клиники – позаботиться о пациенте так, чтобы он к ней вернулся. Именно поэтому киевская клиника TDC заложила в основу своей философии заботу о пациенте. Мы пообщались с владельцем Антоном Резниковым, чтобы узнать, что такое бутиковая клиника, почему пациент не должен сразу садиться в стоматологическое кресло и что такое «святой этап».
Первый вопрос. Бутиковая клиника – что это такое? Сейчас многие говорят: «У нас бутиковая клиника», но не все понимают, что это значит. Объясните, пожалуйста.
Скажите, вы легко нас нашли? А легко к нам попали? Вот это и есть один из первых элементов бутиковости. Мы не можем находиться на первой линии или в месте, куда к нам попадают случайно. Должны быть определенная уединенность, уют и ощущение приватности. При этом мы находимся в историческом центре Киева. Мы даже смотрели в Google – фактически это одна из самых центральных клиник в Киеве относительно Майдана Независимости. Но вместе с тем мы достаточно скрыты.
Но это же не единственный фактор бутиковости. Что еще входит в это понятие?
Помимо локации, очень важна парковка. Наш пациент должен спокойно подъехать, безопасно оставить автомобиль и не думать об этом во время лечения. Если человек приехал на электромобиле, он может подключить его к зарядке и заряжать автомобиль, пока находится на приеме. Это элементы сервиса, комфорта и премиального подхода к пациенту. Если говорить о клинике, то лечение – это часто непростой процесс. Особенно когда оно длится полдня или даже целый день. Человеку нужно отдохнуть и переключиться. Отдыхать в кабинете неудобно. Просто ходить по клинике – тоже не лучший вариант. А когда можно выпить чашку кофе или чая, выйти во двор, отдохнуть или поработать за ноутбуком – это совсем другой уровень комфорта.
Вы были одной из немногих клиник в Киеве, которые практически не прекращали работу в начале полномасштабного вторжения. Это правда?
Да. Уже с третьего дня войны мы начали принимать пациентов и были одной из первых стоматологических клиник, возобновивших работу. Первые две недели мы работали бесплатно. Оказывали помощь всем – пожилым людям, военным, гражданским, журналистам, людям с разным уровнем дохода.
В тот момент это было абсолютно естественным решением. Если говорить языком цифр, то в Киеве работает около двух тысяч стоматологических клиник. В начале войны реально работало около десяти. Это меньше одного процента. Мы работали с утра до вечера. Но самое главное – мы не снизили свои стандарты лечения. У нас всё оставалось так же, как и до войны: лечение под микроскопом, соблюдение всех протоколов, полноценное качество помощи. Это одна из вещей, которыми я по-настоящему горжусь.
Как организованы клиника и пространство внутри?
На рецепции мы встречаем пациентов, записываем их на приемы, планируем визиты и контролируем весь процесс лечения. Здесь работает команда администраторов. Они следят за графиком врачей, сопровождают пациентов и занимаются всеми организационными вопросами. Также здесь пациенты могут комфортно отдохнуть или подождать начала приема. Для нашего формата клиники этого пространства вполне достаточно.
Почему TDC Clinic? Как расшифровывается это название?
На самом деле это аббревиатура от True Dental Care. Фактически это и есть наша философия – настоящая забота о здоровье зубов и о пациенте. Название довольно длинное, поэтому мы сократили его до TDC, но сама философия никуда не делась. Она присутствует в каждом контакте с пациентом и остается основой всего, что мы делаем.
И как именно пациенты ощущают эту заботу? В чём она проявляется на практике?
На самом деле она начинается ещё до лечения. Например, весь двор, который мы только что видели, оборудован тёплым полом. Зимой там нет ни льда, ни снега. То есть пациент может безопасно зайти в клинику или выйти из нее, не рискуя поскользнуться или упасть. Казалось бы, мелочь. Но именно из таких мелочей и складывается настоящая забота. Сначала я делал это просто потому, что мне так казалось правильным. А потом понял, что пациенты это замечают и ценят.
Еще один очень важный момент – это атмосфера. Большинство людей боятся стоматологии. Часто этот страх формируется еще с детства: запах больницы, зеленые стены, плитка. Все это вызывает определенные ассоциации. Нашей первоочередной задачей было сделать так, чтобы человек не чувствовал себя в медицинском учреждении. И это одна из причин, почему мы называем себя бутиковой клиникой.
Можете привести какой-нибудь конкретный пример заботы о пациенте?
Да, была одна очень показательная ситуация. После седации или крупного хирургического вмешательства пациента обязательно должен забрать кто-то из близких. Родственник, друг или знакомый. После седации нельзя садиться за руль в течение суток. И однажды случилось так, что человек, который должен был приехать за пациентом, не смог этого сделать. Пациенту пришлось бы долго ждать в клинике. Вызвать такси мы, конечно, могли. Но для нас это выглядело недостаточной заботой. Человек после седации находится в уязвимом состоянии. Поэтому наша старшая медицинская сестра села вместе с пациентом в такси, поехала к нему домой, помогла зайти в квартиру и дождалась того, кто должен был сопровождать его дальше.
На самом деле для клиники это небольшие затраты времени или ресурсов. Но для пациента это очень много значит. Когда он окончательно пришел в себя, то понял, насколько важна была эта помощь. И очень благодарил нас за то, что мы не оставили его одного.
В чем заключается основа вашей философии?
Наши пациенты знают, что TDC Clinic – это не просто название. Это философия заботы. Когда дети привозят к нам своих родителей или оплачивают им лечение, они уверены, что мы о них позаботимся. Если человеку станет плохо, мы его не отпустим. Если возникнут сомнения относительно состояния здоровья, мы вызовем скорую помощь. Потому что нам не всё равно. Да, нам доверяют лечение зубов. Но вместе с зубами к нам приходит живой человек – со своим здоровьем, переживаниями, страхами и ожиданиями. И наша задача – позаботиться о нём максимально качественно.
Как вы реализуете эту философию?
На самом деле это очень интересный процесс. Такие вещи невозможно просто прописать в должностной инструкции. Нельзя взять нового человека и сказать: «Теперь ты должен перенять все наши ценности». Я люблю людей. Это моя личная жизненная философия. И я перенес её в бизнес. Я уважаю наших пациентов, забочусь о них. И люди, которые работают со мной – кто-то год, кто-то пять лет, кто-то десять – либо принимают эту философию, либо нет. Тот, кто её принимает, остаётся.
Как у вас построен путь пациента: консультация, диагностика и другие этапы?
На самом деле всё начинается ещё до прихода в клинику. Пациент связывается с администратором по телефону или через мессенджер. Мы понимаем его запрос, объясняем, как к нам добраться, где припарковать автомобиль, как найти клинику. Когда пациент приходит в клинику, он получает документы для ознакомления и подписания. Администраторы помогают ему пройти этот этап.
Многие стоматологи относятся к документам как к чему-то второстепенному. Иногда их воспринимают как формальность. Что вы об этом думаете?
Для меня здесь вообще нет места для дискуссии. Документы – это проявление уважения к пациенту и серьёзного отношения к лечению. У нас проработаны все протоколы оказания помощи. У нас есть все необходимые информированные добровольные согласия. И когда пациент приходит в клинику, он понимает, что попал не в учреждение, которое работает один день или одну неделю. Кроме того, все договоренности между клиникой и пациентом зафиксированы не только на бумаге, но и в Cliniccards. У нас есть отдельный раздел документов. Все формы уже загружены в систему. Администраторы четко знают, какой документ нужно подготовить для конкретной манипуляции, распечатать и подписать. В результате весь процесс проходит понятно и структурированно.
Какие еще особенности клиники TDC?
Мы работаем по концепции комплексного лечения. Да, к нам можно обратиться с проблемой одного зуба, можно вылечить кариес или корневые каналы. Но это скорее исключение. Например, если пациента направил другой врач или он случайно оказался в Киеве и нуждается в помощи. В большинстве случаев всё начинается с консультации и диагностики. Затем мы составляем комплексный план лечения, представляем его пациенту, и только после этого начинается его реализация.
Кто проводит первичную консультацию? Главный врач или разные специалисты?
Обычно все первичные консультации провожу я. Это знакомство пациента с клиникой и клиники с пациентом. Я собираю информацию о его пожеланиях, ожиданиях, страхах и предыдущем опыте лечения. Для меня важно понять не только клиническую ситуацию, но и самого человека. Если проблема локальная и всё понятно уже на первом приёме, я могу сразу составить план лечения и представить его пациенту. После этого администраторы записывают его на следующие визиты. Но чаще всего пациенту требуется более глубокая диагностика. Нужно провести обследование, сделать функциональный анализ, изучить все нюансы. После этого мы составляем комплексный план лечения, просчитываем расходы, представляем всё пациенту. И только тогда принимается решение о начале лечения.
Представим, что пациент подписал документы, одобрил планы и готов к лечению. Что происходит дальше?
Большинство людей думает, что после регистрации их сразу ведут в стоматологическое кресло. У нас это происходит иначе. После оформления документов пациент садится на диван в зоне ожидания, а я выхожу к нему. Мы знакомимся и идём не в кабинет, а в переговорную комнату. Там мы спокойно обсуждаем всё, что связано со стоматологическим и общим здоровьем пациента. Здесь нет стоматологического кресла, инструментов или медицинской обстановки, только спокойствие, где человек может расслабиться. Я объясняю, как будет проходить консультация, что мы будем делать, отвечаю на вопросы. И только после этого мы переходим к клинической части.
Что входит в клиническую часть?
После знакомства мы проходим в кабинет. Именно здесь я провожу первичную фотосессию пациента. Мы устанавливаем фон, софтбоксы, делаем фотопротокол. Затем я провожу первичный осмотр, функциональный анализ, осмотр зубов. Также сканирую зубные ряды. Всю полученную информацию я загружаю в Cliniccards. Пока я работаю с данными, пациент возвращается в комнату для переговоров. Он может выпить кофе или чай и спокойно подождать. После этого я возвращаюсь и уже подробно рассказываю обо всём, что увидел во время диагностики.
Каков ваш основной принцип работы с пациентом?
По завершении лечения врач должен быть с пациентом на одном уровне. Мне не нравится ситуация, когда пациент лежит в кресле, а врач стоит над ним и свысока объясняет результаты лечения. Это не совсем честная коммуникация. Человек только что завершил лечение. Он не всегда чувствует себя комфортно, не всегда может нормально говорить или сосредоточиться. Поэтому мы всегда стараемся перейти в другой формат общения.
То есть вы разделяете лечение и общение?
Да, мы делаем это буквально: белая часть кабинета – клиническая. Здесь происходит лечение. А вот здесь уже зона врача. Фактически небольшой офисный уголок. После завершения приема мы пересаживаемся в другую часть кабинета, где стены бежевые, и спокойно обсуждаем результаты лечения. Каждый врач обязан объяснить пациенту, что было сделано. Неважно, будь то пломба, профессиональная гигиена, эндодонтическое лечение или сложное протезирование. Пациент должен понимать, что произошло. Это небольшая деталь, но она очень сильно влияет на восприятие лечения.
А зачем телевизор в кабинете? Можно записаться в TDC Clinic и параллельно посмотреть любимый сериал? :)
Можно. И более того – если лечение длится несколько дней подряд, мы даже можем зафиксировать, на какой серии пациент остановился. Чтобы в следующий раз включить именно тот момент, на котором он закончил просмотр. Это просто забота о комфорте. Из таких мелочей всё и складывается.
Ваши кресла тоже имеют свои особенности. Почему вы выбрали именно такой дизайн?
Мы много работаем с пациентами, которые находятся на лечении несколько часов подряд. И когда человек проводит в кресле три, четыре или даже шесть часов, комфорт становится чрезвычайно важным. Именно поэтому мы начали экспериментировать с подголовниками и поддержкой шеи. К нам приезжал производитель, и мы вместе много раз тестировали разные варианты. Постоянно что-то меняли, добавляли, убирали, корректировали толщину материалов. В какой-то момент ему уже было сложно удовлетворить все наши пожелания, но в результате мы получили именно тот вариант, который хотели.
Пациент может самостоятельно отрегулировать опору под шею. Это кажется мелочью, но когда ты лежишь несколько часов подряд, разница огромна. Большинство людей, когда впервые садятся в это кресло, сразу говорят: «О, это очень удобно!» И это именно тот результат, к которому мы стремились.
Чем ещё отличаются ваши клинические кабинеты?
Многие современные клиники делают стеклянные кабинеты. Все видно, все открыто. Но для нас это не подходит. Когда пациент находится на лечении, он должен чувствовать приватность. Поэтому у нас и двери, и стены имеют шумоизоляцию. Люди в кабинете не слышат того, что происходит снаружи. И наоборот. Даже если внутри кто-то эмоционально реагирует на лечение, никто за пределами кабинета этого не услышит.
Для бутиковой клиники это очень важно. Человек должен чувствовать себя максимально комфортно и защищено. У каждого пациента есть своё пространство. Своя история лечения. Иногда свои переживания. И всё это должно оставаться между ним и командой клиники.
Из чего состоит ваш операционный блок?
Перед операцией пациент попадает в отдельную комнату подготовки и восстановления. Мы называем её recovery room. Именно здесь пациент оставляет свои личные вещи, может отдохнуть, посмотреть фильм или сериал перед процедурой. Фактически это переходная зона между обычным пребыванием в клинике и операционной. Для нас важно, чтобы всё происходило максимально спокойно и комфортно. Пациент знакомится с анестезиологом, получает необходимые объяснения, настраивается морально. И только после этого переходит в операционную.
Внутри работает анестезиологическая команда. Есть наркозный аппарат, мониторинг жизненных показателей, всё необходимое оборудование. Для нас очень важно, чтобы любое лечение под седацией или наркозом было максимально безопасным. После завершения процедуры пациент возвращается в палату пробуждения. Там он постепенно приходит в себя под наблюдением команды. При необходимости используются кислород, дополнительный мониторинг и сопровождение анестезиолога. Мы не спешим отпускать человека домой. Для нас важно убедиться, что всё в порядке.
Как выглядит операционный блок со стороны врачей?
Перед входом в операционную находится отдельная предоперационная зона. Именно здесь врач моет руки, проходит подготовку и одевается для операции. После этого он уже заходит в операционную. Мы специально спроектировали этот процесс таким образом, чтобы он соответствовал всем требованиям стерильности. Внизу, в подвале, расположена значительная часть инженерных систем. Пациенты их не видят и не слышат. Все скрыто от глаз. Именно поэтому клиника наверху остается спокойным и комфортным пространством.
Также здесь расположен водомерный узел. Вода проходит несколько уровней очистки и фильтрации. У нас также есть резервные запасы воды. В этой системе хранится около 500 литров. Отдельно есть ещё дополнительные резервы. В случае необходимости клиника может некоторое время работать автономно.
То есть, вы полностью готовы к отключениям электроэнергии?
Мы начали готовиться к таким сценариям ещё до того, как это стало массовым трендом. Наша задача была очень проста: ни одно отключение электроэнергии не должно остановить лечение. У нас есть собственная серверная, система видеонаблюдения, сетевое оборудование, усилители мобильной связи, системы безопасности. Здесь же ведется контроль электропитания.
Где расположены помещения для персонала?
Для нас очень важно, чтобы и команда чувствовала себя комфортно. Поэтому здесь, в подвале клиники, расположены служебные помещения для персонала. У нас есть отдельная прачечная. Врачи и ассистенты могут постирать форму, высушить её и погладить. Есть всё необходимое для повседневной работы. Здесь расположены раздевалки для команды. У каждого есть собственное место для личных вещей. Также есть отдельный душ с подогревом пола. Казалось бы, мелочь. Но когда человек приходит после дороги или после долгого рабочего дня, такие вещи действительно создают комфорт. Для меня важно, чтобы забота касалась не только пациентов. Команда тоже должна чувствовать, что о ней заботятся.
Еще мы слышали, что во время длительного лечения вы организуете пациентам обеды :) Это правда?
Для нас это совершенно логично. Если человек проводит в клинике целый день, он должен нормально поесть. Было бы странно, если бы пациент посреди лечения начал искать доставку или думал, где ему пообедать. Поэтому мы берем этот вопрос на себя. В начале визита мы уточняем пожелания относительно еды и заказываем обед. Затем красиво всё сервируем и организуем комфортный перерыв. В зависимости от того, какое лечение проводится, мы также учитываем консистенцию пищи. После некоторых процедур пациенту может быть неудобно жевать или употреблять определённые продукты. Поэтому эти моменты тоже учитываются. После обеда человек отдыхает, восстанавливает силы и может продолжить лечение. Это тоже часть сервиса.
Что входит в ваш диагностический центр?
Это наш КТ-центр. Здесь мы можем проводить как 2D-, так и 3D-исследования. И самое главное – пациенту не нужно никуда ехать. Для Киева это особенно актуально. Пробки, поиск парковки, дополнительные поездки – всё это отнимает время. Когда диагностика находится непосредственно в клинике, это значительно удобнее. При необходимости пациент может пройти исследование буквально в любой момент лечения. И мы сразу получаем необходимые данные для принятия клинических решений.
Сегодня мы очень много говорим о сервисе, заботе и процессах. Но одна из главных задач любой клиники – не терять контроль над лечением пациента. Как у вас построен этот процесс? И как вы используете для этого Cliniccards?
Если честно, сегодня я уже не представляю, как можно эффективно управлять клиникой без CRM-системы. Мы работаем в Cliniccards и используем её практически во всех процессах. И речь идёт не только о записи на приём. Речь идёт о контроле лечения, коммуникации, сервисе и взаимодействии с пациентом на каждом этапе. Для меня очень важно понимать, что происходит с пациентом после консультации. Что происходит после диагностики. Что происходит между визитами. И именно здесь Cliniccards помогает нам ничего не упустить.
У нас есть специальный этап в истории лечения. Мы между собой даже в шутку называем его «святой этап». На самом деле это отдельный этап, в котором хранится вся ключевая информация о взаимодействии с пациентом. Там фиксируются все договоренности. Все комментарии. Все особенности коммуникации. Все нюансы лечения. Любые индивидуальные пожелания пациента. Если человек уехал на год или даже на два года, а потом вернулся, нам не нужно вспоминать всё по памяти. Достаточно открыть этот этап и перечитать информацию. И мы сразу понимаем весь контекст.
А как насчёт напоминаний? Ведь именно здесь многие клиники теряют пациентов.
Да. И это одна из причин, почему мы так активно используем Cliniccards. Если после консультации или определенного этапа лечения не запланирован следующий визит, система помогает поставить напоминание. Например, через день, неделю, месяц. В зависимости от ситуации. И пока это напоминание существует, команда знает, что вопрос еще не закрыт.
Мы контролируем весь путь пациента. От первого обращения до завершения лечения и дальнейшего сопровождения. И без системы это сделать практически невозможно. Можно пытаться вести записи в блокноте. Можно держать что-то в голове. Но когда клиника растет, это перестает работать. Поэтому для нас Cliniccards – это уже не просто программа. Это инструмент, который помогает обеспечивать тот уровень сервиса, о котором мы сегодня говорим.
У вас также висит карта Украины. На ней очень много фотографий военных. Что она для вас значит?
Это одна из вещей, которыми мы действительно гордимся. Карту мы создали через несколько недель после начала полномасштабной войны. Заказали деревянную основу в форме Украины и начали постепенно наполнять её содержанием. В первые месяцы войны мы очень много лечили военных. И гражданских тоже, но именно военные стали отдельной частью нашей работы. Все лечение предоставлялось бесплатно. Не потому, что кто-то нас заставлял. А потому, что мы считали это правильным. Именно поэтому вокруг карты появились фотографии военных. Они символизируют людей, которые защищают Украину.
Я всегда говорю одно: если бы каждая стоматологическая клиника в Украине взяла под свою ответственность хотя бы десять военных и довела их лечение до конца, мы бы очень быстро решили эту проблему на уровне всей страны. Речь идет не только о лечении. Речь идет о поддержании результата, профилактике, профессиональной гигиене и долгосрочном сопровождении.
В заключение хотелось бы задать ещё один вопрос. Какие советы вы можете дать стоматологам, которые мечтают о собственной клинике или уже планируют её открытие?
Прежде всего нужно понимать, что собственная клиника – это большая ответственность. И это гораздо больше, чем просто лечить зубы. Нужно быть готовым вкладывать много сил. Если пообщаться с предпринимателями в любой сфере, то почти все скажут одно и то же. Бизнес всегда развивается волнами: бывают периоды роста и спада. И к этому нужно относиться как к части пути. Если говорить о практических вещах, то я бы дал несколько очень конкретных советов. Первое – не открывайте клинику без парковки. Это может звучать банально, но для пациентов это очень важно. Второй момент – продумайте бытовые условия для команды. Должны быть отдельный санузел для персонала, служебные помещения, место для отдыха и т. д. Пациенты не должны постоянно сталкиваться с внутренними процессами клиники.
И, пожалуй, самое важное – каждая клиника должна иметь собственную систему работы. Не просто набор людей. Не просто набор кабинетов. Именно систему. Все процессы должны быть прописаны: инструкции, открытие, закрытие, коммуникация, заказы и т. д. Все это – бизнес-процессы. И если они не задокументированы, рано или поздно возникают проблемы. Очень важно, чтобы эти документы оставались «живыми». Если через год работы вы поняли, что какой-то процесс работает неидеально – его нужно обновить и работать дальше уже по новым правилам. Тогда клиника начинает работать как единый механизм. Все понимают свои задачи. Все движутся в одном направлении. И от этого выигрывают как сотрудники, так и пациенты.
Очень сильная мысль. И, честно говоря, она актуальна не только для стоматологии. Антон, большое спасибо за эту экскурсию. За открытость. За практические советы. И за возможность увидеть, как работает TDC Clinic изнутри. Я уверена, что нашим зрителям будет очень интересно.
Спасибо, что заглянули. Я искренне хочу, чтобы украинская стоматология становилась ещё сильнее. Чтобы появлялось больше качественных клиник, больше сервиса, больше заботы о пациентах. И больше поводов гордиться тем, что мы делаем.
