Ежедневно мы общаемся с владельцами клиник, врачами, администраторами, зубными техниками и обмениваемся полезным опытом с пользователями Cliniccards.
Сегодня своим опытом с нами поделится Арсен Паращук — управляющий клиники «Студия 32», которую они с женой, врачом-ортодонтом Софией Паращук, основали в 2009 году в Тернополе.
Вы — не стоматолог. Расскажите, как вы оказались в стоматологии?
Я просто хотел помочь жене. Я восхищался тем, как она отдается работе и заботится о пациентах. Но ей нужна была помощь, потому что кроме непосредственно лечебного процесса на нее обрушивался огромный объем информации.
Тогда я работал в крупной шинной компании, и сначала мне удавалось совмещать помощь жене с основной работой. Но позднее пришлось оставить работу, которой я посвятил 14 лет жизни. Клиника расширялась, и процессов становилось все больше, а для меня было крайне важно все систематизировать и наладить. Так что с 2014-го года я полноценно посвятил себя управлению клиникой.
У нас такой тандем: на жене — вся медицинская сторона, на мне — цифры. Она говорит, что ей нужно, а я делаю рассчеты. Часто врачи думают, что из-за высокой цены не смогут продать услугу пациентам, и поэтому отказываются от лучшей технологии лечения. А мою жену цена не интересует: главное — чтобы пациенты получали услуги наивысшего качества!
Помог ли вам в управлении клиникой ваш управленческий опыт из предыдущей компании?
Тот опыт дал мне понять, что Украина большая, и в разных регионах люди разные ментально. Соответственно и тенденции продаж в разных регионах отличаются: то, что сработает в Киеве, может не сработать в другом городе. Так что нужно искать свой подход к работе с пациентом как с клиентом.
Например, у тернополян есть больше времени походить по разным стоматологиям и посравнивать цены. Жаль только, что часто они руководствуются только ценой, а не подходом к лечению. Они думают, что получат одинаковый результат, стоит лишь найти, где дешевле. Но это не так. Человек может посетить 5 разных стоматологий и получить 5 разных подходов, 5 разных цен и, конечно, 5 разных результатов.
К сожалению, людям не хватает осознанности и желания развиваться. Это и не удивительно: можно сказать, что массово чистить зубы мы начали только после 90-х благодаря компаниям Blend-a-med і Colgate. И даже сейчас люди не делают это правильно. Легче научить правильно чистить зубы восьмилетнего ребенка, чем взрослого человека. Иногда только ценой потери зуба — но у каждого свой путь к осознанности.
В работе вашей клиники заложена очень интересная философия и подход к работе с пациентами — расскажите об этом подробнее.
Наш подход простой: так как костная система формируется до 25 лет, наша задача на этот период – выставить комфортный прикус, помочь ему лучше сформироваться, если этого требует клиническая картина. К сожалению, в Украине большинство людей пропускают этот период. А потом приходят лет в 40, когда уже нет 5–6 зубов, и сбрасывают эти проблемы на стоматолога. Поэтому сейчас вся стоматология сосредоточена на имплантологии, сложной ортопедии – там, где зуба уже нет, то есть на инвалидности. Как совладельцу клиники мне это выгодно, но как отцу трех детей, мне бы не хотелось, чтобы мои дети с этим столкнулись.
Я считаю, что лучше работать со здоровыми зубами — делать качественную гигиену, научить пациента вовремя посещать стоматолога, дать пациенту ориентир, как правильно заботиться о здоровье. Мне кажется, что на это существует большой запрос, и у того, кто построит этот мостик с пациентом, не будет конкуренции. Крутая клиника должна хвастаться пациентом, который обслуживается в ней годами, и при этом не имеет ни одного импланта. Вот это – крутая клиника!
Как вы пришли к этому пониманию?
Я начал интересоваться, как разные страны подходят к сохранению стоматологического здоровья своих граждан. Оказалось, что даже крутые по экономическим показателям страны не обязательно этим занимаются.
Крайне ухожены, например, швейцарцы. Можно подумать, что это из-за высокого уровня материального благополучия, но на самом деле причина в другом. В Швейцарии за стоматологическое лечение пациентов до 25 лет платит государство. То есть люди не тратят деньги, но у них есть обязательство регулярно посещать стоматолога, вплоть до штрафов или вообще до снятия с программы в случае невыполнения условий. Заметьте, Швейцария — единственная страна, в которой ортодонтия входит в соцпакет до 18 лет, поэтому у швейцарцев самые симметричные лица в мире. Для сравнения: по статистике средний возраст первого выпадения постоянного зуба в Швейцарии — 42 года, а в Украине — 18.
То есть, многое зависит от того, как построена система. Невозможно одной клинике в одиночку улучшить здоровье всех украинцев. Как бы там ни было, стоматология — это бизнес, компромисс денег и медицины. Но нам, украинцам, сейчас нужно сосредоточиться на детях. В отличие от 90-х, мы уже имеем стоматологическую инфраструктуру, а привычки у людей прежние, они с трудом меняются. Поэтому нужно брать пример со Швейцарии и сосредоточиться на здоровье поколения, которое подрастает.
Выгодно ли клинике растить здоровых пациентов «с нуля»?
Если это будет массово — будет выгодно. Но из-за человеческой лени пока что нам удается привлечь к такой системе только 20–25% пациентов. Почему-то покупка машины за 30 тысяч долларов многими рассматривается нормально, а вот сделать зубы за 10 тысяч — это уже проблема. При этом машина может поменяться много раз в течение жизни, а зубы – одни навсегда. Получается, люди неправильно расставляют приоритеты. Тебе с детства дают «машину», чтобы ты доехал на ней до конца жизни — так как на самом деле тебе стоило бы о ней заботиться?
Да, в имплантологии сосредоточены большие суммы. Но также там и большие затраты. К тому же, один хирург может поставить импланты 2–3 пациентам в день, а профессиональных гигиен можно сделать 10. Так что, если работать на опережение в таких масштабах, можно получить даже более высокий результат по прибыльности.
Вернемся к Швейцарии. Почему они тратят деньги на граждан до 25 лет? Чтобы потом сэкономить. Ведь здоровый гражданин – это гражданин, который работает больше и платит налоги. То есть государство думает о деньгах и получает их. Это – правильный цикл. А у нас – каждый сам за себя.
А есть ли смысл переходить на такую систему клинике, которая уже выстроила свои процессы таким образом, чтобы преимущественно работать с пациентами, у которых уже есть серьезные проблемы? И как этот сделать?
Я проводил такой эксперимент над темим, кто работает с Cliniccards: сначала спрашивал, какие услуги своих клиник они считают топовыми, а потом просил их открыть отчет Выполненные работы. Самым распространенным ответом было – имплантология или еще что-то подобное. Как же мне нравилось видеть реакцию владельцев, когда отчет показывал, что на самом деле это – гигиена или фотополимерная пломба! То есть маленькие, но постоянные суммы, на которые почти не обращают внимания, в действительности формируют топ по прибыли.
Делюсь лайфхаком. Если нужно поднять цены – откройте Выполненные работы, посмотрите 10 пунктов, которые приносят наибольший вал, и в первую очередь измените цены на них. Вы сразу получите результат.
До 2017 года мне приходилось делать весь анализ клиники в Excel. Cliniccards облегчил мне работу: позволил объединить информацию и провести четкую аналитику структуры бизнеса. Поэтому лично для меня Cliniccards — это систематизация всех процессов. Первоочередно – доходов и расходов, то есть всей управленческой составляющей. А также систематизация накопленных медицинских знаний. Главное – все охватить и интегрировать в клинику, а это требует больше всего усилий. К тому же, вы так стремительно развиваетесь, что теперь уже я за вами не успеваю!
Как вы интегрируете обновления в работу клиники?
Поэлементно. Один элемент ввели — закрепили. Еще один ввели — закрепили. Только так. Чем больше структура клиники, тем больше ей нужен елемент контроля, и тем больше времени уходит на его внедрение. Сliniccards дает мне все это.
Я слышал истории, как люди, пользуясь Cliniccards, заказывали аудит собственной клиники за 3 тысячи долларов. Как по мне, это — непонимание, с каким продуктом они имеют дело. Можно сказать, они платят аудитору за то, чтобы он просто показал, как пользоваться Сliniccards (смеется).
Вы установили стандарты. И теперь практически все работают в этой плоскости. Cliniccards – это macOS в стоматологии.
У нас есть много кейсов, когда клиники начинают работать в Cliniccards и существенно вырастают за полгода-год. Как вы думаете, почему?
Вы же сами знаете ответ – потому что вы забираете у них рутину. Остается больше времени, чтобы подумать, проанализировать, можно быстро принимать решения, четко видеть, откуда приходят деньги и на что тратятся. В Cliniccards у меня все собрано, будто в одной руке. Я стал спокойнее, потому что все контролирую.
Медицинская отрасль – вся, не только стоматология – сейчас отдана рыночному бизнесу. Это хорошо с той стороны, что есть конкуренция, есть рост, люди вкладывают деньги, и я этим приятно вдохновляюсь. мне нравится энтузиазм врачей, но нужно больше управленцев — на управленческом уровне стоматология, к сожалению, еще хромает. А также необходимо больше контроля со стороны государства, потому что объективно оценить качество лечения пациент не может, только эмоциональную составляющую. А в остальном, мне кажется, все хорошо. Только бы победа поскорее.
Есть ли у вас практический совет для тех, кто планирует открывать свою клинику?
Я бы посоветовал владельцам клиник делегировать свои управленческие обязанности отдельному сотруднику. Если вы поставите человека заниматься этим рутинным процессом, то сможете эффективнее руководить и больше зарабатывать.
Я такой человек: создаю структуру так, чтобы она могла работать без меня — так и должно быть. Относитесь к клинике прежде всего как к бизнесу. Клинику нужно делать так, чтобы ее можно было продать.
Также я советую всем владельцам: прорабатывайте Cliniccards больше – возможности шикарные! Но не делайте все сразу, делайте поэлементно. Пользуйтесь Складом — складской учет является первоочередным в стоматологическом бизнесе, и в Cliniccards он классный. Некоторые даже не знают, что одна товарная единица относится как к определенной категории товара, так и к определенной категории затрат – это очень удобно для управленческого учета, попробуйте!
А Cliniccards хочу пожелать продолжать в том же духе! Меня поражает, что вы прислушиваетесь к пользователям и внедряете их пожелания. Сiniccards — это как коллективный опыт пользователей. И хотя, мне кажется, 90 процентов пользователей все-таки еще недостаточно понимают настоящую ценность и возможности этого продукта, я вижу очень позитивную динамику и уверен, что в будущем мы будем не хуже Швейцарии, в том числе благодаря Cliniccards!
