Довольные вашими услугами пациенты не становятся автоматически постоянными и лояльными. Для этого с ними надо правильно выстраивать отношения и устанавливать контакт на эмоциональном уровне.
Как сделать, чтобы пациенты возвращались к вам после первого визита? В этом материале, основатель Solonko Sovyak Dentistry Мирослав Солонько делится советами из собственного опыта.
Следуя подходу и советам Мирослава, вы сможете производить очень крутое впечатление на ваших пациентов и показывать им, что клиника заботится о них. А это в свою очередь создает наилучший уровень сервиса.
Первый визит пациента в клинику - решающий.
Обязательно разработайте протокол первичной консультации. Ведь именно на ней формируется впечатление пациента о клинике и принимается решение о дальнейшем лечении.
Делайте первичным пациентам фотопротокол и панорамные снимки.
Они подробно покажут пациенту, какая у него ситуация с каждым зубом. В нашей клинике это все мы сбрасываем в карточку пациента в Cliniccards. Там данные структурированы и их легко найти.
Предложите кофе или чай.
Если нет возможности сразу завести пациента в кабинет, предложите кофе или чай, из таких мелочей формируется сервис и именно так пациент понимает, что Вы действительно о нем заботитесь и заинтересованы в нем.
Анамнез должен оставить приятное впечатление.
Затем стадия анамнеза, врач задают вопросы по заранее разработанной форме. Это должно занимать до 15 минут. Важно - не сажайте пациента сразу в кресло. Общайтесь за столом, спокойно, иногда шутите. Пусть у пациента сложится приятное впечатление от разговора.
Составьте зубную формулу.
Теперь, когда пациент расслаблен можно пройти в кресло и составить подробную зубную формулу по панораме и фотопротоколу. Покажите пациенту снимки, пусть он все увидит собственными глазами. Таким образом он будет доверять получает подтверждение слов врача.
Сформируйте план лечения.
Подробно опишите каждую проблему, показав ее на фото, объясните где и что нужно сделать и параллельно добавьте манипуляции. Таким образом Вы будете разговаривать с пациентом на одном языке и сможете прийти к полному пониманию относительно дальнейшего лечения.
Используйте шаблоны планов лечения.
Чтобы сэкономить время себе и пациенту составьте шаблоны планов лечения. В них должен быть заготовлен каждый этап, который должен пройти пациент. А также комментарии и юридические данные, которые нужно подписать. Это даст Вам возможность не составлять огромные планы заново, а вносить ситуативные правки в уже готовый шаблон.
Сделайте для каждого пациента стилизованную презентацию.
Такая презентация может содержать все фото, панораму, каждый этап лечения по плану и зубную формулу. Пациент получает еще одно подтверждение высокого уровня сервиса и лечения в клинике, ведь каждый клинический кейс - это настоящее исследование.
Подтвердите план с пациентом.
Когда формирование плана заканчивается, проверьте с пациентом правильность плана лечения. Важно, чтобы было понимание необходимости каждого этапа лечения и полное взаимопонимание. Некоторые вещи пациенты просто не говорят, поэтому всегда просите об обратной связи.
Такой подход создает у пациента интерес, ведь первичная консультация не скучная. Пациент получает детальный и крутой анализ своей клинической картины. Важно постоянно поддерживать контакт и подробно рассказывать о каждом этапе лечения.
После консультации пациент получает большой пакет документов, все фото, план лечения, зубную формулу. Многие говорят, что так много информации о себе еще не узнавали.
Это все производит очень крутое впечатление, пациент видит, что клиника так заботится и создает наилучший уровень сервиса.
