Администратор - это первый представитель клиники, которого видит пациент и именно с его работы формируется первое впечатление пациента о клинике. Более того, умело настроенный подход к работе администратора может решить большинство проблем до их появления. Как? На собственном примере рассказывает Филипп Дмитрийчук, администратор в клинике ЛАОДЕНТ, г. Черновцы.
"Когда приходит первичный пациент я даю ему заполнить анкету, но в электронном виде, на планшете. Такую анкету я создал в Шаблонах документов. Пациентам нравится, что анкета не бумажная, а мы сразу добавляем всю необходимую информацию о пациенте в его карточку еще до того как его забирают на прием. Мы также добавляем информацию о хобби и интересах. Это сделано для того, чтобы врач сразу имел общую тему для разговора с пациентом если надо разрядить обстановку."
"Врач в конце визита создает акт выполненных работ и показывает его пациенту опять же на планшете. Данный акт идет в историю лечения в виде этапа, куда врач также добавляет детализированное описание визита. Таким образом каждое движение пациента у нас фиксируется в Cliniccards."
Филипп также отметил пять функций Cliniccards, которые постоянно используются в работе клиники:
1️⃣ "В расписании я настроил выделение цветом комментария к визиту пациента, это очень удобно ведь ты всегда обращаешь на него внимание и не пропустишь важную информацию. К каждому визиту пациента обязательно есть комментарий."
2️⃣ "Я создал шаблон рекомендаций пациенту от врача. Теперь врач не теряет время на описание каждого визита и написание похожих рекомендаций разным пациентам."
3️⃣ "К тому же все хранится в Cliniccards, что добавляет контроля и ясности. Например, главный врач всегда может посмотреть, что пациенту порекомендовал хирург."
4️⃣ "Еще в визитах, если в процессе работы с пациентом что-то произошло или ему что-то не понравилось мы добавляем примечание и пишем подробное описание ситуации. Это создается для внутренней коммуникации между врачами, пациенты этого не видят, ассистенты тоже. Это диалог для врачей. Чтобы для пациента было одинаковое отношение в независимости какой врач его принимает - постоянный или новый."
5️⃣ "Сделали прайс на другом языке, потому что бывают иностранцы. Я просто даю акт на их языке, для них это гораздо приятнее чем как-то его переводить. "
Отдельное внимание в клинике уделили настройке СМС-рассылки. "У нас есть напоминание за день до визита с возможностью подтверждения и более 90% пациентов подтверждают визит сами, даже старшие люди, им это наоборот интересно и приятно. Также через 6 месяцев после гигиены приходит напоминание, что мы рекомендуем прийти на осмотр. Большинство людей благодарны, что о них помнят и сразу записываются. Так же напоминание с днем рождения."
"Это вроде бы мелочи, но пациентам очень приятно. Такие напоминания помогают вернуть пациента в клинику. "
Администратор добавляя и фиксируя все мелочи закрывает очень много вопросов общения врача и пациента, потому что и пациенту комфортно, ведь врач знает о чем говорить, как расслабить пациента и врачу, потому что ему не нужно ломать голову над подходом к пациенту. Внимание к таким мелочам формирует сервис клиники.
"Обычно как происходит в клинике, администратор записал пациента на визит и все, на этом работа закончилась, но он тоже имеет время дать анкету, проконтролировать, помочь, чтобы пациент записал эту анкету правильно, все зафиксировать в карточке, чтобы врач не терял время и самое главное чтобы он не отвлекался от работы. Врач не должен думать заполнил ли пациент анкету, проконтролировал ли это администратор, он знает, что когда открывает карточку там есть вся информация.
