Команда Cliniccards любит путешествовать, и сегодня мы хотим рассказать о нашей особенной поездке в Яремче, чтобы пообщаться с владельцем клиники Dynasty Dental Clinic Юрием Гундяком. Мы узнали, как когда-то маленькая стоматологическая клиника смогла найти вдохновение в Италии и превратиться в современный бизнес для людей и о людях.
Расскажите о клинике, о ее истории. Почему в Яремче? И как о вас узнала вся Украина?
На самом деле все очень логично. Я сам уроженец Яремче. Я здесь родился и вырос. Я пробовал очень много разных бизнесов, локаций и все же вернулся сюда. Именно здесь я понял: если делать свое дело хорошо, тебя найдут независимо от локации. Сейчас это мое жизненное кредо. Если создать все условия, чтобы пациент не только лечился, но и отдыхал, то пациентов точно станет больше.
Именно условия в этом городе – это ваш секрет?
Да. Здесь банош, брынза, деруны, грибы – все это один из секретов успеха Dynasty Dental Clinic :) Горы. Целебный воздух. Честно скажу, мы пробовали работать в Киеве, в Днепре, за границей. В течение двух лет я работал в Вене. Я увидел, как нужно работать, и перенял какие-то новые фишки, новые подходы к сервису и коммуникации с клиентами. Но со временем я понял, что мое место здесь. Почему? Потому что большинство пациентов начало сюда приезжать.
Значит, правильно будет сказать, что ваши пациенты – туристы?
Нет, на самом деле не совсем так. В начале нашей истории все наши пациенты были местными жителями. Но их у нас немного :) В Яремче проживает 8 000 человек. И местных жителей мы уже знаем, а они нас. И мы же не можем два раза лечить одного и того же пациента. Рано или поздно мы его все равно вылечим :)
Как вы искали пациентов за пределами Яремчи?
В этом мне очень помогли мои наставники в Италии. Именно они мне подсказали, чтобы мы пригласили к сотрудничеству лучших специалистов. На первый взгляд, это была такая авантюрная идея. Но со временем мы поняли, что получается что-то крутое, когда к нам согласились приехать топовые специалисты. И когда я увидел, как они общаются с пациентами, я понял, что команда — это путь к успеху. Не стены, не антураж, не модные девайсы. Это и есть успешная стоматологическая клиника.
Звучит очень интересно. Вы пригласили специалистов — они согласились приехать. Но вы их все-таки чем-то заманили?
Первым специалистом, который к нам приехал, был врач-хирург, которого мы пригласили исключительно для одной манипуляции. И, соответственно, впоследствии я понял, что пациентов для такой работы становится больше. Следующим специалистом стала врач-ортодонт. Эта девушка просто приехала к нам на курсы по ортопедии примерно в 2016 году. Как-то мы разговаривали, и я сказал: «Слушай, ну у нас нет ортодонтических пациентов. Мы как будто все решаем ортопедически. Ортодонтия неэффективна. Мы это все винирами перекрываем». Она говорит: «Я тебе докажу обратное».
И я показываю ей пациентов. Она говорит: «Здесь ортодонтия, и здесь ортодонтия, и здесь». Я говорю: «Окей, давай после курса зайдешь к нам в гости».
То есть, именно пациенты заманили эту специалистку к вам? :)
Эта врач из Харькова, и мы не планировали строить бизнес-проект. Она пришла к нам на прием, посидела с нами целый день, и я даже представить себе не мог, но все пациенты действительно были ортодонтическими. И именно после общения с ней все согласились на какие-то планы лечения, хотя сотрудничества между нами еще не было. Так и родился этот проект, который до сих пор движет нас вперед.
Что было для вас самым сложным в развитии клиники?
Логистика. Этим занимаются наши администраторы, которые должны в одном месте, в одно время собрать много людей. Они координируют графики врачей, пациентов, проживание и повторные визиты.
Круто, что вы постоянно говорите «проект». То есть ваша клиника — это именно о взаимодействии и сотрудничестве. Был ли у вас, скажем, бизнес-план? Или все нюансы решались спонтанно?
Когда-то у нас было два офиса в Яремче, где работали именно general-специалисты, врачи, которые делали все. И это тоже был такой переломный момент, потому что перейти с формата, где все врачи выполняют полностью все манипуляции, на узкопрофильных специалистов чрезвычайно сложно. Моя основная цель в том, чтобы каждый врач получал максимальное удовольствие от своей работы. Так мы повысили качество лечения, но устранили внутреннюю конкуренцию за пациента. Какой бы пациент не обратился в клинику, он попадет к нужному специалисту.
Как проходит первичная консультация в вашей клинике? Как вы формируете план лечения и мотивируете к нему пациента?
Здесь присутствует целая концепция, которую я перенял у моих наставников – Доминико Масирони и Карло Гецци. В клинике Карло все специалисты реферативные, и к ним также приезжают пациенты со всей Италии. Да, это одна из самых дорогих клиник Милана. Но мы попробовали, и их концепция сработала у нас.
Всех первичных пациентов стараюсь принимать я. Потому что, на мой взгляд, именно ортопед должен проводить первичную диагностику и первичный осмотр всех пациентов. Потому что ортопед является логическим завершением любого стоматологического лечения. Будет ли это имплантация, ортодонтия или терапия? После этого очень часто требуется установить какие-то керамические реставрации.
Итак, именно так и определяется основная проблема пациента?
Да, потому что я знаю, что любой узкопрофильный специалист, например, терапевт, эндодонт, составит эндодонтический план лечения. Реставратор составит реставрационный план. То есть он может немного взглянуть на ортопедию и указать, что на этот зуб нужно ставить коронку.
Но проблемы с суставом, проблемы с мышцами, проблемы с патологическим износом узкопрофильный специалист вряд ли сможет заметить. Поэтому, на мой взгляд, нужно составлять план лечения либо с ортопедом, с участием ортопеда, либо ортопедом.
Так ортопед и администраторы – главные в вашей клинике? :)
Можно и так сказать :) Как правило, все пациенты записываются к нам через социальные сети или по телефону. И администраторам нужно организовать их логистику. Мы сотрудничаем с туристическими фирмами, которые предоставляют определенные скидки для наших пациентов в Яремче. Если пациент приехал издалека, мы сразу назначаем следующие визиты. Администраторы все рассчитывают. И да, я знаю, что у нас 80–85% согласования первоначальных планов лечения.
Восемь из 10 соглашаются на всю терапию и проходят ее. То есть 60% переходят на комплексный план лечения. В чем секрет?
В том, что пациенты приезжают к нам готовыми. Я ставлю себя на место того пациента и спрашиваю, почему я должен поехать в маленький городок для того, чтобы поставить себе зубы, например? Здесь должно быть что-то такое, что заставит его сесть в машину или поезд и приехать сюда на лечение. Что-то уникальное. И мы пытаемся эту уникальность создать.
А вы проводите для пациентов какую-то реферальную программу? Например, скидки за рекомендацию?
Я ввел совместно с женой (поскольку она у нас директор клиники) такую программу: мы каждому пациенту дарим электрическую щетку. За два года этого проекта у нас все пациенты имеют электрические щетки. А это что-то уникальное. Это круче, чем стандартные скидки или классический SMM для стоматологии. Потому что отзывы классные — пациенты снимают stories: «Я пришла на гигиену, а мне подарили электрическую щетку!»
А теперь к главному: чем вам помогает Cliniccards?
Планы лечения, прайс-листы — все четко и очень просто. Каждый понимает, какую работу выполнять, какие пломбы ставить, какие зубы удалять, какая нужна профильная консультация. Cliniccards стал для нас незаменимой системой для управления стоматологической клиникой, коммуникации между специалистами и координации работы команды. На сегодня мы не общаемся с администраторами так много, как делали это раньше. Мы избегаем этого микроменеджмента.
А карточки пациентов: добавляете ли вы фото и другую информацию? Проверяете ли лично, или заполнение происходит уже на доверии?
Я каждый день проверяю все уведомления, которые поступают. На сегодня Cliniccards стал внутренней системой коммуникации и контроля качества в клинике. Все понимают, что это огромная ответственность, потому что твою работу видят все. Я запретил создавать какие-либо закрытые профили или закрытый доступ. Однажды один врач подошел и сказал: «А можно, чтобы мои работы не видели другие врачи?» На что я ответил: «Стоп, а тебе есть что скрывать? Потому что если да, то у нас проблемы».
Как вы решили эту ситуацию?
Мы делаем презентации для пациентов и отправляем их в Viber. Там есть все, что было сделано в ходе лечения, в фотоотчете. Прозрачность стала частью культуры нашей клиники. Поэтому я всегда говорю: «Ребята, делайте свою работу так, чтобы вам не было стыдно». Потому что сначала было так: «А что, если другие врачи посмотрят?» Говорю: «Да, супер, они увидят, как хорошо вы работаете».
Как вы поддерживаете рабочую атмосферу в клинике?
Мое мнение таково: успешная стоматологическая клиника начинается со стабильной команды. Наш секрет в том, что мы все очень хорошо дружим с сотрудниками, которые к нам приезжают. Мы с ними общаемся за пределами клиники. Мы обсуждаем клинические случаи и назначаем варианты лечения. У нас постоянно какие-то конференции, встречи, съемки, еще что-то.
Была такая ситуация, что у Мирослава Юрьевича [Солонько] был пациент, к которому я не имел отношения. Я говорю: «Давайте позвоним еще нашему ортодонту». Мы связали их клинику с нашим ортодонтом и в онлайн-режиме решали вопрос. Это именно то, что заставляет тебя получать кайф от своей работы. И я, когда вижу блеск в глазах врачей, тогда я понимаю, что моя миссия выполнена, потому что они реально получают удовольствие от того, что они делают.
Чем еще ваша клиника уникальна?
У нас постоянно работают по два специалиста одного направления: два хирурга, два терапевта, два эндодонта, два ортодонта. И это не потому, что я переживаю о том, чтобы кого-то не потерять. А потому что они постоянно подталкивают друг друга. Это здоровая профессиональная конкуренция и постоянное развитие.
То же самое и с медсестрами. У нас нет медсестры, которая отвечает за кабинет. У нас каждый день у врача другая медсестра. Все медсестры компетентны во всех кабинетах. Все имеют право уйти в отпуск; у них есть возможность заболеть, если такая ситуация сложилась. И клиника не остановится даже в форс-мажорных ситуациях.
Как вы завоевываете доверие пациента?
Когда я был в Милане в 2014 году, то увидел в клинике Карло шесть установок и, соответственно, у каждой — другого врача. Я увидел эти консультации, когда пациент пришел, а врач не приступал сразу к лечению зубов. Он объясняет, показывает срезы КТ, рисует периодонтит. Показывает похожие случаи, время заживления. И эта презентация длится 5–10 минут. И пациент уже доверяет ему настолько, что понимает: это топ. Пациент готов.
Мне нравится, когда у пациента есть четкий план лечения, который мы печатаем с Cliniccards, и он понимает все этапы стоматологической терапии. А также видит фиксированную стоимость всех процедур. Так все пациенты знают, что стоимость лечения не будет больше той, которая прописана в плане. Может быть меньше, но не больше.
Почему, по вашему мнению, ваш проект стал успешным? Как вы себя мотивируете? Как врач, как бизнесмен.
Мой успех — это моя жена. Она взяла на себя полностью всю организацию: логистику, финансы, развитие бизнеса. Я занимаюсь только специалистами. Честно говоря, я даже не знаю, сколько стоят услуги у нас :) Раньше мы работали по отдельности, то есть жена занималась другим проектом, а я занимался стоматологией. Порядка не было ни там, ни там. Почему? Потому что когда я организовывал курсы, я параллельно принимал пациентов, звонки, записывал участников курсов, пациентов. Был полный хаос во всем. Я не видел средств, которые можно аккумулировать. Теперь все просто: я занимаюсь врачами, жена — системой.
А Cliniccards стал важной частью развития нашей стоматологической клиники и автоматизации внутренних процессов. Мы ценим вашу работу и будем рады пообщаться еще над нашими будущими проектами!
Полное видео с Юрием Гундяком доступно для просмотра по ссылке.
